14:BK中国编客·特别策划
上一版3   4下一版  
 
标题导航
 
3 上一篇   下一篇 4  
放大 缩小 默认   
顾客迷惑行为大赏:编辑当客服的日子
  ■赵 婷(航一文化)

  2020年,很多依赖线下的出版公司不得不将重心转移到电商平台,比如航一文化。公司的品类大多是历史读物、悬疑小说和青春文学。公司出品了知名历史学者张宏杰的《曾国藩传》《曾国藩的经济课》,前段时间大热的影视剧《三叉戟》原著吕铮的《无所遁形》和《谜探》,全球华语科幻星云奖及中国科幻银河奖阿缺的《神农后裔》,新生代人气作家Pano的《残像》,被周星驰称赞的天生悬疑作家宁航一的“超禁忌秘密”系列等,很受年轻人喜爱,在线下渠道占有一席之地。突如其来的疫情明显加速了我们转战线上的计划。

  身为营销编辑的我和公司发行小伙伴开始运营拼多多店铺,做起了客服。本着“顾客就是上帝”的服务原则,开始了每天“亲”来“亲”去的生活。作为营销编辑,我从前的工作简单说就是联系各种渠道推书,打交道多是媒体或有限的书评人。成为客服后,任务项完全变了。但我相信那句老话:越努力,越幸运。不过很多时候,越努力,就会遇见更多有奇葩行为的顾客。

  下面,就让我盘点下做电商客服日子里遇见的奇葩顾客吧。

  顾客A:可以发三个地址吗?

  客服内心戏:为了以最低价格买书,换不同号叠加优惠券购买也就算了,同一个地址还不让合并发货。你是不是快递公司派来的卧底?

  顾客B:请问这本书讲什么的?

  客服:亲,详情页有详细介绍哦。

  顾客B:我看到了,但你能再跟我剧透一下吗?

  客服内心戏:这么想知道的话,为啥不自己买一本看呢?

  顾客C:买了一本书,非常着急发货。在发货后开始退货,退了又开始要买,最后买了又要退,说要去别家下单,一个劲儿催退款。

  客服内心戏:拉黑处理!

  顾客D:每次对话都间隔好几天,每次对话都以“在吗”为开头,每次都要温习一下之前说了什么。

  客服内心戏:我只想问你一句,在这本书断货之前,还能看到你的订单吗?

  与读者斗智斗勇已然成了每日必做事项。一边吐槽,一边打字:“亲亲,不好意思,都是我们的错。”只要我道歉够快,顾客的气就追不上我。

  其实很多时候最开心的不是他们下单买书,而是那些真心的评价:“书的内容很棒”“一口气就看完了”“包装很细致”“店家辛苦啦”……

  看到这些,心里就得到了巨大满足。毕竟每个出版人最大的梦想就是听别人夸自家的书,在出版业举步维艰的时刻,我们学着当客服,有时会觉得累,也会吐槽卖书真的很难。但当顾客咨询的提示音响起时又满血复活,因为我们坚信阅读不死,那些凝聚无数人心血的书,总会被更多人看到并喜欢。

  (完整版请见中国出版传媒商报官微)

3 上一篇   下一篇 4  
   第01版:一版要闻
   第02版:数字出版
   第03版:高端访谈
   第04版:集团资讯
   第05版:广告
   第06版:中版好书榜
   第07版:论坛精粹
   第08版:综合报道
   第09版:中国出版营销周报
   第10版:操作实务
   第11版:中国出版营销周报·人情报告
   第12版:中国出版营销周报·明星店员
   第13版:BK中国编客
   第14版:BK中国编客·特别策划
   第15版:BK中国编客·特别策划
   第16版:BK中国编客·案例解读
   第17版:中国阅读·选品指南
   第18版:中国阅读·选品指南·月览
   第19版:中国阅读·选品指南·月览
   第20版:精品导读
新蕾社推跨国合作套系“王一梅童书·精装绘本”
“发行员”将成过去式?发行职业前景大猜想!
顾客迷惑行为大赏:编辑当客服的日子
东方娃娃原创绘本奖:助力绘本产业形成运营闭环
中国图书商报BK中国编客·特别策划14顾客迷惑行为大赏:编辑当客服的日子 2020-07-31 2 2020年07月31日 星期五