08:明星店员
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庄天娇:做读者能“秒回”微信的书店朋友
  庄天娇(盛文北方新生活抚顺店运营部收银员)

  推荐理由 

  不是为了销售而销售,更多是从服务的角度满足读者,促使达成销售。通过耐心服务,投诉客户也可能变成书店促销的对象。

  工作感言 

  工作就是一个不断学习和提升自我的过程。

  绝活儿

  真心服务读者,不要把它只当成工作,而是一种朋友间的交流,就有意想不到的收获。

  “在同事眼里我是一个比较有耐心、擅沟通的销售小能手。在顾客眼中我是一个很热心、愿意分享图书、会秒回微信的朋友。”盛文北方新生活抚顺店运营部收银员庄天姣对记者说。回忆起自己来到书店的求职经历,庄天姣还分享了一个小插曲:在等待书店复试结果时,她已经接到其他单位的录取通知了,正在犹豫是否接受时,接到了书店面试电话,如愿以偿。现在庄天姣除了日常的收款工作外,更多的是向读者推荐他们所需要的图书,发展书城会员,让更多的人能喜欢阅读,爱上阅读。

  了解图书+耐心沟通,投诉客户也能变成促销对象。推荐图书,首先,要对图书内容有所了解,其次站在读者的角度去推荐所需要的商品。“了解读者的需求,看他们需要什么类型的图书,根据自己的经验进行介绍,并且推荐一些热销或店内重点推荐的图书。”庄天姣介绍了两个最近营销效果较好的两个案例:一是宝宝智慧书阅读操作DIY ,庄天姣将其放在收款台附近,引起读者关注,当读者询问时,拿出样品进行讲解。二是近期销售较多的《小米多诗词王国》,这是一本推荐给家长就会想购买的图书,也是一本庄天姣个人很喜欢的图书。她告诉记者,在销售过程中,“我都会推荐给学生家长,该书不仅是一本古诗书,还是一本故事书,是一本集古诗故事为一体的国学书,让家长了解购买这样一本书,可以让孩子了解到更多知识,还能理解古诗的含义,书内附有朗读古诗的二维码,可以跟着朗读。经过这样的介绍,家长很难拒绝,购买率较高。”

  此外,在图书销售中,不能抱有太强的目的性,“不是为了销售而销售,更多是从服务的角度去满足读者,促使达成销售”。让庄天姣印象较深的是在2019年7月,一位读者归还借阅图书时,店员发现图书严重破损,但读者态度强硬,拒绝购买损坏图书,表示自己是一个特别爱书的人,而且着急离开。此时,庄天姣没有坚持让读者赔钱,而是添加微信,并将问题在服务台登记,事后微信向读者解释书店的借书流程及制度,并且调取借书时店员检查图书的监控,读者最终承认是自己孩子损坏了图书,因怀有歉意,该读者还特意联系庄天姣提前续约会员卡。庄天娇向记者感慨:“从中我明白了,只要耐心与读者沟通,热心服务,投诉客户也可能变成促销对象。”

  成长平台+自我驱动,多平台创新。庄天姣喜欢书城的工作氛围。书城给予员工很多关注,也为员工提供了更多平台,管理岗位的同事,并不像一个“指挥者”,而是员工坚强的后盾。她举例说,在2019年双十一大促活动时,办公室员工、包括高层领导,全部下到一线,替员工“站门岗”,让员工更好的把精力放在销售推广上,没有后顾之忧。

  对于自己的工作,庄天姣坦言现在的店员已经不像以前那样单纯销售推荐,而是更多样化,需要更多知识的储备,多平台推广图书,如微信群、抖音、微店等。她告诉记者,自己最大压力是学习压力,需要对专业知识及销售方式不断学习,接受更多新鲜内容。“比如最近流行的抖音直播,可能之前只是看,现在却需要亲自直播介绍图书,刚开始的时候总是担心自己做不好,但在不断学习中,越来越熟练,不仅能直播讲解,也在直播学习过程中更深入了解所讲图书,找到图书的卖点。”

  面对疫情防控常态化,庄天姣认为在做好防护的基础上,把线下营销向线上营销转变,收集更多读者的联系方式,细化读者的购书需求,更精准地为读者推荐需要的图书。不仅在店内营销,还有群营销、微店营销、抖音营销、地摊推广、朋友圈推广等多种方式。

  (伊璐/采写整理)

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