彭利霞

　　杨海荣

　　潘奋华

　　刘维清

　　将平凡的琐事做好

　　彭利霞（北京中关村图书大厦有限公司三层文化教育部经理）

　　推荐理由：工作勤勤恳恳，做事踏实认真，用爱心对待读者、管理自己的团队，销售业绩突出。

　　工作感言：勤奋工作，踏实做事，爱心管理。

　　管理心得：通过引导让每一名员工打开思路、拓宽视野、主动工作，服务好来店的读者，保证各项工作的有序开展和出色完成。

　　彭利霞这样理解自己作为基层门店销售经理的责任：图书发行行业是商业服务业的一个特殊行业，它不但承担着国家主旋律宣传的任务，同时还要创造经济效益。这就要求基层销售经理做好3件事：首先，随时关注销售和市场环境，关心时势、关心行业动态、关心自己所主管图书类别的各种信息和政策。“不勤奋是干不好书店工作的。”其次，新华书店的工作很少有轰轰烈烈的事情等着你来做，每天的工作几乎都是由再平凡不过的琐事组成，只有沉下心来踏实做事才能把每件事情做好。“在工作中能够坚持不以小事而不为，也不以繁琐而不为，努力把每一件事情做好、做完美也是非常不容易的事情。我认为这也是衡量一个经理合格与否的标准。”第三，日常管理要有爱心，特别是对身边年轻的80后员工，在工作中我们是他们的领导，在生活中做他们的朋友、良师。用爱来感召每一名员工，通过引导让他们打开思路、拓宽视野、主动工作，服务好来到店内的读者，保证各项工作的有序开展和出色完成。

　　彭利霞1983年进入北京市新华书店，曾在北京王府井书店担任营业员，2003年调入中关村图书大厦担任楼层经理至今。多年的基层门店工作经历，她对于书店图书经营的理解是：始终秉承遵章守法、灵活善变、适时多样的工作理念，在经营中用“心”去思考问题、用“爱心”去解决问题。“面对工作中的事情，无论大小，要用‘心’去面对；对待读者，只要他们的要求合理，无论多么繁杂，我们都要用‘心’去帮助他们解决，让他们开心而来，满意而去；对待同事，也要用‘心’去面对，帮助他们解决遇到的各种问题。只有这样，才能将各项工作做好，才能保证图书销售的顺利进行，才能保证读者的满意和再一次光临。”她用这样的标准要求自己，同时严格按照北京中关村图书大厦的“以品种为基础，以服务为关键，以环境为依托、以管理为核心”的理念开展日常工作。她也以这样的标准要求员工。她觉得在书店的管理上，需要严格要求与管理员工，切实保证有章可循。“规章制度的执行是必须的，只有人人做到这些，人人做好，才能确保书店在读者中的良好形象。”

　　北京中关村图书大厦作为一家大型综合书城，毗邻高等院校、科研单位，读者人群具有年龄跨度大、知识层次高、阅读偏好广泛的特点。在每天的工作中，作为部门经理她尽管需要面对很多事情，但她还是会抽出时间来了解一些可能会影响到图书销售的信息。“现在社会上不少事情都对书店的经营有着较为重要的影响，而且图书大厦的读者对象知识层次又较高，关注的事情也更多。就拿我负责的教育图书来说吧，国家的教育规划、人口出生率、各区域的人员素质等因素都会直接或间接影响书店的经营，因此在关注国家大事的同时要特别掌握和了解有关教育信息，这对我们文化教育图书的经营有很大帮助。”同时，她觉得书店的营销工作受书店的地理位置和书店的自有面积等诸多因素的影响，因此每个店要根据自己店的特点开展营销活动。“拿中关村图书大厦来说，通常我们会在周末举办新书签售，学习方法、能力提升等方面的公益讲座，来吸引读者，促进销售。”

　　作为实体书店的管理者，她还特别关心现在网络书店对实体书店销售的影响。“这是当今图书发行行业全体人员普遍关心的问题，从目前我所管理的文化教育类图书来看，大学生群体需要的图书，网络书店的销售对实体书店影响较大。”但她也强调说，像诸如幼儿图书、中小学生图书目前来看，网络的影响不大。“这其中有图书类别的市场因素，另外实体书店接触图书很直接，到书店选书是广大读者、尤其是孩子们感知图书的一个过程，愉快的阅读、浓郁的书香气氛是网络书店体会不到的。”

　　在北京中关村图书大厦这几年的管理中，也有不少让她感受很深的事情。“印象最深刻的是2006年，我部门的一名员工为一名脚抽筋的老读者揉脚，读者感动之余，也非常感谢大厦领导培养了这么优秀的员工，被传为佳话。我在感动的同时也非常自豪，这件事也证明了平日我们对员工的爱心管理发生了作用。”彭利霞笑道。之后，图书大厦许多员工都把“视读者为亲人”视为服务理念，应用在日常的工作中，成就了许多优秀员工。“图书大厦的服务也因此被读者称赞为‘空姐式服务’。”（倪 成/采写整理）

　　“三管”齐下用心经营

　　刘维清（深圳市海之源实业有限公司贵州地区经理）

　　推荐理由：其负责管理的贵州地区10家店销售情况良好，其中贵阳人民广场店月销售额达15万元，在同类分店月度销售中名列前茅。

　　工作感言：态度决定一切，好心态让人做事更顺利。

　　管理心得：要管理好一个书店，不仅仅限于管事、管物，更重要的是要管好人。只有“三管”齐下，用心经营，做到微笑服务，书店生意才会越做越好。

　　刘维清刚来深圳时，第一次找工作就进入了深圳海之源实业有限公司。海之源自从1995年开始在深圳做超市图书的供应，目前已在全国各地拥有了80多家店面。海之源95%的书店都是开在沃尔玛旗下的超市（含好友多等）。刘维清来到海之源之后，曾先后担任过司机、促销员、业务员、采购经理、销售经理等职。他说自己在成都、北京、重庆等全国很多地方都工作过，两年前开始负责贵州地区销售工作。

　　现在贵州地区的10家店面都由刘维清负责管理。其中，位于贵阳的人民广场店最近几年的销售一直在全国80多家分店中排名数一数二。人民广场店面积虽然不大，只有60平方米，但每月的销售额在15万元左右。这也是公司总部推荐刘维清作为金牌经理的原因。刘维清认为：“这家店销售好的主要原因一是因为地段较好，二是因为书店根据周围的客源来选择货源。由于超市周边人群的消费水平属于中高端，因此我们在选择图书时会选择档次高一点的，品相较好的图书。总体来说，每个书店我们都根据消费群体来选择适合销售的图书。”

　　据刘维清介绍，超市书店与其他书店是有很多区别的。因为进超市的顾客大多是买日常生活用品，买书是随意性的。因此生活类、儿童书、菜谱书、休闲类、励志类相对超市来说更适合，而专业类书相对就比较差了。而且超市书店它不同于新华书店，面积不宜过大，适中就可以了。书店要根据周围人群结构及消费水平而定，如果开在生活小区内，主要应该以儿童、生活类、老年类图书为主。如果开在商圈附近，就应该以社科、励志、电脑、文学等类别的图书为主打。

　　没有规矩不成方圆，要经营好一家书店，制定书店管理规章制度是必不可少的。刘维清认为作为专业书店，要做出自己的特色，一方面要进行重点品牌推广；另一方面，店面陈列异常重要。目录分类清楚，让顾客一进店就知道自己要选购的书在哪里找，节约顾客找书的时间。处处为顾客着想，加强“微笑服务”意识，让顾客高兴而来，满意而归。“作为服务行业，‘微笑服务’是至关重要的。尤其是经营一年以上的老店，回头客很多，千万不要得罪有影响的老客户，也许不小心得罪了他一个，就会影响一群人，尤其是对那些经常找书、问书名的顾客，一定要热情接待，认真听取，做好记录，及时解决。”

　　作为经理，刘维清在管好所属店的同时，还要了解竞争对手店销售的品种，了解网上最近流行的书，以及当地报刊报纸上刊登的图书。“进入11月份，相对于贵阳来说也就基本上进入了冬季，在这个季节对书店来说，是生意相对较淡的一个月，这个月重点应该加强生活类图书的推广，如煲汤、毛衣编织等类似冬季季节性强的图书。”对于网上书店的图书销售，他认为这是近几年刚刚流行起来的行业，还没有达到普遍接受，因此对实体书店的影响还不是很大。“只要价格合理，让利给顾客，相信大多数还是喜欢到书店现场购买的。”对于自己的书店，刘维清认为：“虽然我们是打工的，但要把书店当成是自己开的店那样去认真用心经营，才能做好、做大。”（钱秀中/采写整理）

　　用营销化解市场压力

　　潘奋华（江苏凤凰新华书业股份有限公司江阴分公司经理助理）

　　推荐理由：销售业绩突出，营销能力出众，通过加强营销，树立了书店品牌，聚集了人气。

　　工作感言：怀着感恩心踏踏实实做人；抱着责任心认认真真做事。

　　管理心得：结合本地市场特点，开展形式多样、因地制宜的设计营销活动，是取胜市场的根本。

　　潘奋华从小就有这样的梦想：梦想着自己能在茫茫的书海中遨游。于是上世纪80年代，她摆脱了银行、税务等单位招生的诱惑，选择了“新华书店”。那时的她，是一个扎着两条小辫子的17岁女孩。

　　在书店门市工作的第5个年头，她有幸考入了安徽大学图书发行专业。经过了2年系统理论知识的培训，回到书店工作后，开始担任书店的业务科长，从事图书的进货工作。随着图书发行的日益市场化，业务的职能也发生了改变，营销策划成了她工作的重点，现在她是书店的营销配供部经理。

　　由于图书发行市场的竞争愈演愈烈，近几年书店门市销售一直处于滞涨甚至下滑的状况。潘奋华说，现在她工作的困难主要来自于学生生源的减少，行业不公平竞争的存在，电子读物和网上阅读的崛起和普及等等。新华书店作为图书发行的主渠道如何立足于竞争而不败，这是她目前主要思考和需要面对的问题。她认为应对措施要从两方面着手，一方面加强营销的力度，树立品牌、聚集人气、引导销售。另一方面，是加强店外直销、团供，将书店的诚信、优秀的图书、优良的服务送往机关、学校和企事业单位。

　　今年，潘奋华比以前更关注和学习营销。因为图书营销策划是以提高图书发行量为目的，而采取丰富多彩、富于创意的的营销策划手段来引导读者的消费。书店营销策划的组织与实施需要对某一主题图书提出营销创意、制定营销方案、组织实施营销活动，它贯穿于整个营销活动的全过程。

　　作为连锁书店的店面营销，潘奋华认为应该是充分利用省集团公司的资源，并结合本地的特点，开展形式多样、因地制宜的营销活动。比如她将江阴店的活动集中在几种形式：第一，配合主题的大型营销活动的策划，如“读书节图书展销”、“金秋特价书市”、“畅销书回眸展销月”、“迎新春新书联展”等等。第二，名家店堂签售活动。第三，“校园人文行”名家走进校园活动。第四，名家各种专题讲座。第五，个性化的图书营销。第六，进行新书发布会。“这样能做到月月有新意，周周有亮点，天天有活动。”潘奋华笑道。

　　潘奋华认为，随着科技和市场环境的发展变化，多元化经营是书店应对竞争的必要途径之一。因为网上书店以快捷、方便、选购余地大的特点而很快被广大读者，尤其是青年读者所接受。鼠标一点，可以足不出户地购到自己想要的图书。这给实体书店的销售带来了前所未有的压力。针对这样的局面，应该怎样去应对？她觉得可以开辟卖场数字阅读体验区，并做好纸质图书促销；开设网上书店，力争数字化图书发行渠道；争夺电子课本发行渠道，开发网上教育平台；图书发行与后继数字信息服务一体化，开展多元经营等来应对。近两年，江苏凤凰新华书业股份有限公司在书店的多元化经营进行了许多尝试。凤凰生活馆、汉王电纸书、辞海悦读器等多种电子产品文化产品进入书店，为书店的多元化经营注入了新的力量。这也给她的营销工作提出了新课题，目前，书店在文化用品的政府采购、电子产品的团供等方面已收到了良好的成效。

　　新华书店应该是融传统纸质图书与新兴电子读物、与图书相关的高品位的文化用品于一体的综合性书店。潘奋华认为要充分利用“新华书店”这块金字招牌的品牌优势、营业执照优势、团体客户优势，做好、做大、做出特色。“让文化融汇于生活；在生活中提炼文化。最终实现市场和销售的最大化。”潘奋华笑称，她目前的工作，也是她的困难——如何才能良好地平衡图书的进、销、存、调，优化库存，并借助营销策划，实现销售增长的最大化。（邹昱琴/采写整理）

　　靠制度管理人激励人

　　杨海荣(内蒙古新华发行集团乌兰察布市分公司经理)

　　推荐理由：通过一系列改革措施，短短一年时间，就将一个管理混乱、连年亏损的书店扭亏为赢，实现了近10年来的最佳经济效益。

　　工作感言：作为管理者，要有责任感、使命感，为企业、为员工着想，通过不断创新，担负起企业赋予的责任。

　　管理心得：用规范的制度来管理人和事，用激励机制来促进员工的工作积极性。

　　杨海荣1987年开始进入内蒙古新华书店达拉特旗支店工作，1990年出任该店副经理，1998年正式出任经理。2008年12月由于工作业绩出众，被调任内蒙古新华发行集团乌兰察布市分公司经理，全面接手该地区书店的经营、管理工作。

　　乌兰察布市地处内蒙古自治区中部，总面积约5.5万平方公里，辖11个旗县市区，总人口近300万，有蒙、汉、回、满等20多个民族，是一个以蒙古族为主体，汉族居多数的少数民族地区，主要以农牧业为主，经济发展较为滞后。杨海荣初到之时，书店面临的情况是：新华书店亏损百万元，所管辖的11旗县市店有8个是农牧区亏损店。“感到压力很大，困难很多，如何扭转局面，不负重托，扭亏为盈，是我这个初来乍到者面临的严峻问题。”

　　在最初的3个月时间，用他自己的话说就是：通过不断地调查、研究和讨论，找清楚企业亏损的原因。“找到病因才能对症下药。”据了解，当时的乌兰察布市分公司面临的最大问题就是人的问题。这也是很多老国有企业的通病。“当时市店管理混乱，无章可循，从根本来说就是‘人’的问题。员工工作是干与不干一个样，干多干少一个样。不少人甚至都不来上班，也领着同样的工资，严重影响着员工工作的积极性。”杨海荣解释道。为此，他通过整顿、规范了一些企业行为，强化了业务流程，细化了管理程序；将一般图书与教材分开经营，按照市场经济的规律来经营书店；解决了企业遗留下的人事方面的问题，进行了分配制度的调整，采用同岗同酬，多劳多得，打破存在多年的大锅饭现象。

　　首先，他从管理入手，加强内部管理，提升管理水平。“加强管理人员的责任感、使命感，强化干部队伍的思想素质，让他们担负起企业赋予的责任，为职工所想，为集体所思，学习借鉴好的管理模式，提升自身的管理水平。”其次，建立健全规章制度，保障企业有个良好的工作秩序，为更好地完善经营管理，他结合本地区的实际情况制订了一系列的制度规范，明确了业务流程规范运作和日常工作制度；改革了分配制度，体现了同岗同酬、多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配原则，调动了职工的积极性，保障了生产经营有序健康进行。

　　解决了自身存在的问题之后，杨海荣又采取了多项举措来解决书店的图书销售问题。面对当地地区各级文化市场混乱、不规范，盗版情况严重的现象，新华书店联合当地的文化执法部门对盗版市场进行了多次整顿与查处，初见成效，给书店营造了一个较好的文化环境。“虽然对这些盗版图书市场的整顿，不可能一劳永逸，但现在正逐步做，努力将盗版图书对书店冲击减少到最小。”同时，对于乌兰察布市这样的地区来说，教材教辅还是新华书店生存的根本，为了保证教辅图书的销售，他还加强了同当地政府部门、学校等方面的沟通与联系，在政府、学校的支持下确保占领学生辅导用书市场。

　　另外，针对旗县新华书店忽视一般图书销售，甚至于失去信心去抓一般图书的销售，认为很难获得利润的情况，他要求书店毫不放松一般图书的销售。究其原因，杨海荣认为：“新华书店这个无形资产的影响非常大，很多人尤其是岁数大的人都认同它。有了它，很多业务做起来都较为容易。新华书店的门店就是新华书店的脸面，如果脸面都没有了，会给当地读者带来了不利影响，无形中业务也就难做了。社会效益能够保障我们取得经济效益，会取信于民，会增强我们在当地的知名度，为其他业务的开展奠定良好的基础。”为此，杨海荣对进销存退、品种建设、卖场管理上都进行了优化，保证品种，加强门店店面建设。

　　同时，还制定了一些切实可行的营销措施和员工激励机制来促进销售。“营销的范畴很复杂，如何制定适合本企业的营销计划，就要考虑到当地的市场情况，以及当地的政治、经济、文化，多方面去考虑，再利用职工的力量有重点地开拓市场，挖掘潜力，增加销售。”他的做法是现在很多书店都在实行的举措——多劳多得，将更多的利润让利给员工。这一政策对多年一直都吃大锅饭的员工促进很大，也取得了很不错的效果。据杨海荣介绍，去年书店代理了一套定价为1580元的高码洋图书，除了让利读者，书店还给了职工一定的利润奖励，结果员工的积极性很高，店外推销效果明显，这套图书总计销售了500多套，创下了书店半本高码洋图书销售的新纪录。

　　通过一系列的改革创新，乌兰察布市市店的干部职工的责任心增强了，积极性提高了，经济效益也得到了明显提高，职工的收入也得到了改善。2009年该店成功实现扭亏为盈并创造了该店近10年来最好的效益。（倪 成/采写整理)