从小赵雪就喜欢读书，喜欢逛书店，从骨子里就有着些许书店情节。当她大学毕业时看到学校网站上有北京亚运村图书大厦招聘营业员的消息时，便投递了求职简历。最终如愿进入书店工作，也算是圆了她多年的梦想。

　　一进入大厦，她就立刻融入并喜欢上了这个新的环境。在向记者介绍自己时，她很想把她所热爱的亚运村图书大厦作个简单介绍。亚运村图书大厦位于京北奥运核心区，是京北地区唯一一座大型的综合性的书城。她的出现不但给该地区周边居民的文化生活增添了很多精彩亮点，还弥补了首都北部地区无大型书城的空白。亚运村图书大厦营业面积1.5万平方米，经营图书音像制品30万种，是迄今为止北京单层面积最大的书城。它利用原有的长廊式结构，在装修设计上打造出独特的“文化长廊”效果，形成了京城首家“长廊式书城”。大厦同时还根据地区特点，全力为读者搭建一个充满文化气息的购书阅读和文化休闲平台，店堂内部设置了许多休闲桌椅，让读者在温馨、轻松、舒适的环境里阅读和挑选所需图书。大厦配有现代化服务设备，总服务台旁设置了触摸式查询设备，卖场显著位置均设立了电脑查询机，这样都能帮助读者用最短的时间找到所需图书，极大方便读者选购图书。

　　这就是赵雪眼中的图书大厦，是她人生奋斗旅途的开始，也是她步入职场生涯的第一份工作。在大厦这个大家庭中，她与企业一同成长，不但学到了很多书本上学不到的知识，还从工作中收获了友谊和快乐。她珍惜现有的工作，并希望在工作中做出成绩，实现自我的人生价值。

　　刚来大厦的时候，她只是因为对图书的喜爱，但在工作中，有些内向的她，却渐渐地感觉到工作当中的阻力。因为没有一点工作经验，所以她就主动向身边的师傅们请教学习，看他们是如何接待读者、如何管理、码放和陈列书籍的。慢慢的，她也总结出了自己的工作方法：那就是对待读者一定要诚心实意，耐心地倾听读者介绍想要买的图书。“要善于与读者沟通，熟悉所管理图书的品种和适用范围，通过简单、准确的问询, 不强行为了推销而推销，而是有针对性的向读者介绍他们所需要的图书，这样就会赢得很多的回头客，在实体书业与电商书业竞争激烈的今天，从网上购书的读者，是绝对不能享受到这么体贴、专业、到位的服务的。”赵雪强调道。

　　赵雪所在的文化教育销售部在每年假期和开学周，都是最忙碌的时侯。这几个销售时段既是读者选购图书的高峰期，也是大厦销售的旺季。为了服务读者，这时就要保证各类适销对路的图书品种丰富多样且备货充足，有充分的货源保障才能满足不同的读者需求，为他们提供必备的书籍。偶尔遇到那些出版年限久远，店里无书的情况，赵雪就会多问下一句，主动留下读者所需图书信息和联系方式，为他们提供缺书登记服务，并在一定时限内，将读者所需图书的情况反馈读者，尽可能地满足读者的需求。

　　每当看到读者需要咨询或帮助，作为营业员的她就会马上迎上去，帮读者排忧解难，并做到首问负责到底，不让读者带着疑虑离开。如有些家长过来带学生买些必备的辅导用书与课外读物，她就会主动上前告诉读者：哪些是开学需要用到的教辅和工具书，建议她需要给孩子准备几本；哪些英语读物是让孩子对英语产生学习的兴趣，提高孩子的听说能力的，读者可以依据自身情况，选择性购买等等。就这样，她帮助过很多在校学生和家长选择了适合自己和孩子的课外读物，也间接帮助他们提高了学习成绩。

　　文化教育类图书还有一个特性，那就分学区、分版别，同样需要一本小学一年级的语文辅导图书，如果在不同学区，那么它对应的辅导教材就会完全不同。遇到这种情况，赵雪就会详细地向读者询问清楚，但在哪个区上学，有的家长说不清楚，她就凭借熟知各学区的课文章节和扎实的基本功，来引导读者提供教材内容，这种能力让她在文化教育销售部，成了小有名气的教辅小专家。如果在店内看到她与读者沟通的身影，不是推销，而是像朋友那样关心读者想要什么，再帮着推荐。她常说：“我认为自己的优势就是善于沟通、热情、有耐心。决不能因为我掌握的读者需求信息不够，而让读者买错版本，再次多跑一趟大厦的情况发生，我要通过我的努力，让读者感到来大厦买书是方便的、专业的，感受到我们营业员真诚、贴心的服务。”

　　现在的赵雪，经过两年的锻炼，不但可以在最短的时间为读者找到所需的图书，还会常常会遇到老顾客专门找她来买图书，她还经常与读者互留电话，方便定期的进行沟通，了解信息。她觉得书店的营业员和读者已经不再是简单的卖家与买家的关系，他们会成为朋友，营业员会获得读者的认可和信任，而读者会享受到营业员的体贴、周到服务。赵雪希望“我将以此为动力，尽心尽力帮助更多的读者解决问题，真心的面对每一次服务。”（晓 明/采访整理）

　　郑 芳 针对性地对读者进行推荐

　　贵阳行知图书连锁有限公司遵义分公司门店经营面积约为1000平方米，主要经营，小学、初中、高中阶段的教辅类图书，品种丰富，在当地也小有名气。“行知公司以‘传播文化、服务教育、知行合一、诚信立业、关注教育、帮助成功’为核心理念经营。为学生和老师提供‘一站式’购物体验，随时为学生提供最新的考试资讯和教辅图书信息。”行知图书遵义店店长郑芳介绍道。

　　郑芳，遵义店店长。开朗、自信、热情大方，主要负责遵义店日常工作。

　　在未来行知图书工作之前，郑芳做过个体户，在服装店上过班，做过导购。后来，经朋友介绍后，她来到了行知遵义店。“能为教育事业服务，是无比荣光的事情，在书店上班既能体现自己的社会价值，又能体现工作价值。”她笑着解释道。

　　因为以前的销售工作经验，加上郑芳待人热情、认真，让同事、顾客感觉很亲切，她很快熟悉了书店的工作。进入行知图书后，郑芳在遵义店先后做过电脑开单员、导购、区域客服等工作，现在已是书店店长。“说不上有什么优势，只是比别人进入书业早，技能比别人稍微熟练一些。”对于自己的进步，她每次都很谦虚。她觉得书店给自己提供了展示的平台，在这里能够学到很多的知识。“每次岗位的变化、都是一次挑战，只要认真负责，就能做好每项工作。”

　　行知遵义店主要经营教辅资料，产品包括“王后雄学案”系列图书、“五三”系列图书、“轻巧夺冠”系列图书、“金考卷”系列图书等。“我们经营的是教辅资料，图书都是按小学、初中、高中划分区域，然后再按讲解类、练习类、试卷类、专题类等分类陈列，这样便于学生选购。”郑芳觉得，教辅图书的时效性、地域性等特点，要求书店将最畅销的图书，摆放在最显眼的地方，以方便读者查阅、选购。根据销售期的淡旺季，书店也会做一些适当调整，作文类、字典类、假期作业在淡季的时候要调到进门显眼的地方。“对于图书的封面色彩搭配销售以及更多营销活动设计方面，我们没有加大关注力度，我觉得书店可以向这方面进行努力。”郑芳总结道。

　　她认为，对于教辅图书营业员来说，在销售时更需要具备一定的诀窍，要对于不同的读者提供不同的沟通、服务。首先，前提条件是店员需要对产品作全面了解，熟悉图书知识，掌握各地方教材使用情况，随时了解最新的考试资讯，熟悉教育考试规律，为读者提供最好、最优质的服务。其次，面对不同的读者，营业员需要有的放矢，有针对性地进行推荐。“在面对服务对象时，如果是老师，要多听少说，多向老师请教，不要说图书质量的好坏；同意老师的评价，要谦虚热情，多夸老师。在接待家长时，要客观推荐图书，要推荐最好的图书；当读者买得太多时，要挑选出不好的图书。孩子选书时，要热情招待家长，小学生一定要礼貌接待，不要大声教训；中学生要多介绍新到图书品种，尊重学生的选择，认真满足学生个性化需求，提供近期新书的信息，多与学生交流、沟通，了解其学校使用参考资料的情况。”郑芳介绍道。

　　她还提到了给自己印象深刻的一件事情：几年前，两位老人来书店为孙子购买教辅资料，当时选了很多书，收银台的服务员就提醒他们，同类型的书买多了，建议挑选一部分购买。谁知老人生气了，说你们是怎么回事，只有嫌买少的，那有嫌多的，又不是不给钱。“经过我们员工耐心的解释，老人欣然接受我的建议，临走的时候还说，他俩孙子以后就用我们的教辅资料了。老人一直以来都在书店购买资料，而且对我们格外有一种亲切感，特依赖我们，每次来都要聊上几句，给我们说说孩子的学习情况，现在我们成了忘年交了。今年，两孩子都已经上高中了。”郑芳微笑介绍道。“通过与读者的沟通交流，用心为读者服务，营业员不仅能够获得更多的图书信息，更能获得读者的信任。”（文 枫/采写整理）

　　魏淑君 不放过工作中的每一个细节

　　魏淑君一直喜欢看书、写字，算得是一个文艺青年。2003年冬，这个只知道喜欢看书，对图书行业了解少之又少的小姑娘，走进了通辽市环哲书社，成为其中的一员。在日复一日的接触中，她对图书从知道到了解再到喜欢，到如今越来越“有种不舍离去的感情”了。

　　环哲书社是内蒙古通辽市一家著名的民营书业企业。18年的征程，这家当初只有20平方米的小店，如今已发展成为今天拥有1200平方米、几万种图书的零售卖场，“环哲”也成为当地一块响当当的品牌。

　　刚刚进入书店工作的魏淑君，由于对图书不了解而产生了强烈的好奇心，在学习过程中，每一个新的知识都让她兴奋不已。

　　她最初在书店工作是营业员，2010年底被调至采购部负责采购。10年的书店生涯，8年在一线门店工作，即使如今在采购部门，魏淑君还对门店工作有着很深的体会与感情，经常会去门店看看。

　　“我负责采购的时间不长，通过近两年的工作，我觉得对于采购员来说，最重要的能力是沟通。”每天，魏淑君除了与供货商联系，了解新书及各类图书信息外，要处理一线员工上报的缺书信息，还得根据销售情况填补数量。“虽不在卖场工作，但与卖场依然有着密不可分的关系。要随时向营业员了解卖场情况，读者需求对采购来说很重要。”她介绍道。

　　魏淑君在完成每天的主要工作后，都尽可能地在卖场呆上20分钟或半小时。“别小看这20分钟的时间，利用这20分钟，我可以第一时间了解卖场动向。读者通常了解的信息比店员早、更及时，充分利用‘读者’这一有利‘资源’，对新书采购大有益处。”此外，在卖场还能了解自己负责图书，哪些需要更新品种、哪些需要退货、哪些需要扩大陈列面积、哪些要增加库存……“这些信息采购员想要及时掌握，不能等到营业员反馈，要自己去了解，我觉得信息的及时传递，是采购工作中的重要一环。”魏淑君介绍道。

　　虽然目前做的是采购业务，但魏淑君对店面的销售也非常关注，加上8年多的一线营业员经验，让她觉得，要将店面销售的工作做好，营业员必须做到“三心二意”。

　　“三心”就是要细心，有耐心，要用心。

　　细心观察。观察所在书架图书的变化，观察读者购买意图喜好。书架被翻动越明显的地方，说明这个地方的图书是读者所需要的。“如果一个读者在某一个书架面前频繁地挑换翻阅图书，而最终却没有购买，那就表示读者需要这类的图书，但是没找到适合的，这时营业员要上前询问，了解他的需求，为他介绍适合的图书。”

　　耐心服务。有些读者选购图书很认真、慎重，这需要营业员有一定的耐心。“记得有一次，一位年龄比较大的读者来书店选书，在儿童区域的一个矮书架旁挑选，看样子是给她的孙子购书，不紧不慢地翻看着，不时还叫我过去问：这套里有没有这本书？那套书一共有几本？反复几次，说实话，我有些厌烦的情绪，觉得这个读者怎么这么麻烦。当我一转身的时候，发现她居然蹲在那里，把好几套图书都摆在地上，一本本地翻看。我实在忍不住了，就上前问：您需要哪种图书，我帮您介绍一下吧。这时，她的话匣算是打开了，开始跟我讲她的孙子今年几岁了，想看什么样的书，说着说着竟然还给我讲解起来。我发现，她把每一套书的优点和不足说得头头是道，哪些适合什么样的孩子阅读，哪个是她更想要的品种，我忽然觉得自己已经没有那种厌烦的情绪了，开始跟她一起挑选起来，最后她高高兴兴地选走了三套图书。以后再次来书店的时候，我就知道哪类的图书更适合她了。做为营业员不仅仅要对读者有耐心，对待图书也是一样的，耐心地介绍每类图书的特点，才能给读者更好服务。”

　　用心记忆。每天面对成百上千种图书，营业员不可能把每一本书都记下来，但要用心去记下那些带有特殊性的图书。“如某位作家出的新书，或者说近两日来被读者经常问到的图书，我们从读者那里得知的一些新书的信息，这些是需要我们认真记下的。”

　　“二意”就是要有新意、有诚意。

　　图书摆放要有新意。“我认为不一定要把图书摆出很漂亮的花样，这样确实是吸引了读者的注意力，但并不方便读者去选购。”据魏淑君介绍，环哲书社曾经试过将一些图书摆放成漂亮的造型，的确听到读者惊叹和赞美，但不方便读者选购，销售未必很好。“大多数读者看到好看的造型书就很少去对图书进行翻动，同时图书的造型掩盖了图书本身的特点，相比之下平台的码堆摆放是最合适的。”她认为：卖场的新意就是要多调整卖场结构和图书位置，长年累月的一个模样会让读者有疲倦感，让员工对图书的感觉麻木。每隔一段时间就要对图书进行调整，有些图书会因为位置的改变增进销售，哪怕只书架上格和下格位置的调换都带来不同效果。“记得一次在整理图书时，发现有一系列儿童书书脊被摆在了下边一格的位置，到货很长时间却无人问津，抱着试试的态度我把它调放在了上层读者容易看到的位置。没过两日，该系列图书就所剩无几了。所以说图书位置调整要有变化，但不一定要奇特。”

　　为读者服务要有诚意。为读者推荐图书一定要为其推荐适合的，适合的才是最好的。“我们经常会在商场作为一名被推荐者，也往往会遇到一些营业员向你推荐高定价商品，但实际并不适合你。”魏淑君强调：“为读者介绍图书要诚心诚意，不可一味给读者推荐高定价图书，要站在读者的角度去考虑读者所需。”（倪 成/采写整理）

　　立 娇 经营个性书店需要一点“轴”

　　立娇，生于1988年，是北京字里行间的高级店长，管理着字里行间在北京的三家店。2008年底来北京的她，因为迷读安妮宝贝的《蔷薇岛屿》，偶然间看到一家名叫光合作用书房小书店的招聘，因为喜欢一个作家，她进入图书零售行业。“一直喜欢看书，但或许是借口，现在看书的时间越来越少，看书这件事还是得坚持，因为腹有诗书气自华，我深以为然。”

　　2011年末光合作用停业，她失业之后，去云南做了次旅行，也整理一下确认自己今后的发展方向。从店员到组长，从组长到一家小店的店负责人，到助理店长，她转变的不只是岗位，还有在这个过程中为人、对事，自身素质和价值观提升的微妙变化。初入书店工作时，在她看来，书店是一间有书的房子，她为了书而来。现在，她是必须为图书、读者、同伴负责的“人”。

　　她目前就职的字里行间是一家以图书借阅为主的会员制书店，同时兼顾图书销售、咖啡、礼品及文化沙龙等一系列以服务读者为第一位的人文书店。

　　她主要负责的字里行间书店慈云寺店，是字里行间最早开的书店。300多平方米，分上下两层，一层主营人文、设计艺术、中外文学、经管、儿童类图书以及部分文创类百货；二层主要作为会员阅读区，并提供咖啡茶点、简餐，文化沙龙以及小型商务会议等服务。

　　4年的图书零售经历，让她发现与顾客打交道，最重要的是懂得倾听，学会换位思考，只有这样才能发现顾客的需求。只有了解到店的客群阅读习惯和阅读需求，同时结合当下的热点话题来布置陈列，这样双管齐下才能对销售有利。如进门处、橱窗展示、收银台周边，书架的黄金视线等均是重点陈列位置。立娇认为，图书的销售虽然不完全取决于图书的陈列管理，但是好的陈列对销售的影响颇大；另外，专业水准的店员及收银员对销售影响极大，与顾客交流时对于顾客阅读口味的掌控和适时推荐，顾客结账时对书店营销活动的推广和介绍，都会直接影响书店的业绩水平。

　　在当下的环境中，实体书店经营日渐艰难，但立娇始终认为，电子阅读虽然发达，纸媒也会必然存在，网店销售图书折扣再有优势，实体书店也有其生存的空间和需求。只是要在现今的环境中生存下来，从业人员较之从前，必须更优秀，然后更优秀。她说自己的工作压力来源于，如何找到优秀并且愿意留在这一行业的同伴。

　　同事觉得她虽然在工作严格和认真，但不乏孩子气；和立娇熟悉的读者，却感觉这个女孩子有点“与众不同”——服务周到，有问必答，答应的事一定会做到之外，有时还有点“轴”，如坚持有些图书不打折等等。立娇却有自己的乐趣，与自己较劲，与不该存在的问题较劲，与不坚守的员工较劲，与“难缠”的顾客较劲，她说：“我想还原事物原本应该的样子，若是我做不到，并不妨碍我想把它做得更好一点，并且期待获得认可，自己的、伙伴的、顾客的认可。”

　　她喜欢与书为伴，阅读管理它们，她乐于与人交谈，发掘工作中的乐趣。“这份工作，不仅带给身边的人以快乐，也能让自已得到成长。”立娇总结道。（晓 明/采写整理）