刘俊杰，汉族，1987年进入宁夏回族自治区吴忠市新华书店工作，干过十几年的营业员，负责过书店里多种经营项目的销售，也在机关发行部工作过，现在是吴忠市店负责小学课本的库管员。他的父亲也是书店的店员，受其父影响，他从小就喜欢书、爱看书。很小的时候他就在书店里翻看连环画。面对毕业后的几家招工单位，刘俊杰最终选择了新华书店，这一干，20多年就过去了。

　　吴忠的城市人口不多，但该市新华书店在宁夏也算是个规模较大的书店。而且吴忠是个少数民族地区，回民的风俗习惯与汉族有着明显的不同。“回民礼节比汉族多，有时候说话、用语不能像纯汉族地区那么随便。我自小就在这个地方长大，了解当地的礼节， 也受父亲影响，平时非常注意这些情况。”刘俊杰觉得在民族地区书店工作需要特别注意礼节。

　　“吴忠市店在1987年就开始开架售书，当时我所在的文教组，卖教材教辅，还稍带卖社科类图书。我那时年轻，力气也大，工作很努力、不偷懒，很多工作都抢着干。到了上世纪90年代，社科书兴起，这类图书的征订工作，都由我来负责，我也比较喜欢这方面的图书，平时也会看一下。”刘俊杰介绍道。后来，他又去做了书店图片书柜组当小组长。“挂历、磁带、年历之类的都属于图片组，当时在一楼，比较畅销，现在很小了；那时一楼还有块空地，书店就做多种经营，卖渔具等产品，我也做过这方面的工作。”刘俊杰回忆道。再后来，由于吴忠市店处于市中心，交通不便，就在新区建了一个新店，专门负责发行教材、教辅，他便被调到该处，做起了小学课本的库管员。

　　作为库管员，刘俊杰主要负责对区新华书店发来的图书进行收货、核对数量等具体事宜，在年终进行盘点、结账等工作，这类活做起来比较轻松。但他还负责具体图书的推销、发行工作，这就不是一件很容易的事情了，尤其在一些经济较差的地方，工作做起来就更加困难了。

　　“随着免费课本的实行，书店教辅发行的工作越来越难做，以前我们业务员分片区收款，只需在开学前与老师沟通好，到收款时到学校去收，与老师开开玩笑聊聊天，很容易就将书款收回来了。但现在受激烈的市场竞争以及课本免费等因素影响，图书发行不仅需要业务员分片去学校推销，连收款都变成了困难的事情，业务员要做的事情就很多了。”刘俊杰介绍道。

　　虽然每年的寒暑假作业的发行，市店都会跟教育局联系，获得教育主管部门的支持，但并不是所有的学校都会要新华书店的产品，有一些学校就明确说不订购。说起学校不愿意要这些图书，刘俊杰觉得主要有两点原因：首先，教材免费，但教辅不免费，销售教辅，有些学生家长会认为学校在乱收费；其次，虽然图书发下去了，但有些老师说发书可以，收费必须业务员自己去收，因为这些钱收起来很麻烦。“这时，业务就需要多跑一点路、多做一些事。”刘俊杰说。

　　尽管困难重重，但这并不意味着图书发行工作就没有一点技巧。刘俊杰介绍道：回族地区，比较重视礼节，所以去学校拜访，一定要有礼貌；同时，无论是城里还是农村学校，推销寒暑假作业，大多只要校长认可了、同意了，基本上任务就完成了一大半。见到校长时，套套近乎，向其汇报一下工作，拉拉家常，然后再去讲寒暑假作业的事情，新华书店跟学校都有多年的合作关系，他们大多也认新华书店的品牌，一般情况下，几句聊下来，事情差不多也搞定了。

　　但有时候校长讲的话，也并不是很有用。他向记者讲述了推销过程中的发生的一个故事：有一年，他到一个有着多年合作关系的农村学校推销暑假作业，虽然校长同意了，但在办公室与老师沟通时，老师们都说暑假作业的钱不好收，有时候家长带学生来交钱，还说一些不好听的话，老师们就不愿意发这些教辅。几经商讨后，他们还是不愿意接收。书店领导见状就说既然大家都不想要，也不能强人所难，就没有留下这批图书，直接驱车离开了。途中刘俊杰接到了该校校长打来的电话，问为什么没有留下这批书？问清楚情况后，该校长要求他们把书拉回去，他会处理这个问题。后来，该校长对刘俊杰说，新华书店的品牌我们认可，我们又有这么多年的合作关系，不要你们的图书，我们要谁的图书呢。

　　刘俊杰说：“做工作时，我们必须要尊重每一个人，无论是校长还是老师。虽然在面对他们时，会有主有次，但必须要学会与所有人搞好关系。像在校园里，我们遇到了老师，通常都会打个招呼，问声好，聊两句。”与人沟通能力强，是刘俊杰的一大优势。同时，他在新华书店的工作时间长，也有一定的社会关系与社会经验，也认识了不少人，通过他们，刘俊杰了解到了信息，也能获得一些便利。“我在一次学习时，认识了一些农村信用社的学友，通过他们的关系，在以后的收款、汇款等环节时，就会有不少的便利。”刘俊杰笑着说。（倪 成/采写整理）

　　吴光碧   用真心对待读者

　　2006年，吴光碧进入重庆书城，在科学艺术厅生活专柜担任营业员，现在是科学艺术厅的导购。然而在2006年之前，吴光碧完全没想到自己会和图书销售有交集。经济管理专业出身的她曾做过一年的乘务员，2004年进入新华集团超市分公司工作，担任营业员，直到2006年经超市领导推荐来到重庆书城工作。

　　吴光碧所在的重庆书城是重庆市最大的一个图书零售卖场，地处重庆市最繁华的解放碑商圈的中心地段，一共有六层，经营面积达1.4万平方米，是一个以图书、电子出版物、音像制品为主业，多种经营为辅，经营品种达25万种以上的终端卖场。“一开始很兴奋，以为进书城可以看很多书。”这是吴光碧得知自己将要进入书城工作的第一反应。然而事实并非如此，到店之后的吴光碧发现自己根本没时间看书。她开玩笑说：“我是看了很多书，但都只看了书的封面和目录。”后来，下班后她往往会抽一些时间看书，也买了一些好书。

　　如何与顾客打交道是很多人进入卖场后备受考验的一个适应阶段，但这对于吴光碧来说完全不是问题。“我之前从事的都属于服务行业，这对我在书店工作有很大帮助，让我很快地进入了工作轨道。”吴光碧表示自己之前的工作经历使她刚到书店就能够和各行各业的读者打交道。

　　进入重庆书城近五年来，吴光碧也不断总结着自己的营销经验。

　　首先是要提高服务质量，在服务上多一份细心、耐心和关心，从而赢得了顾客们的认可。吴光碧说：“不管是作为营业员还是导购员，了解读者所需，帮读者找书，始终是我坚持的服务理念。”她表示，由于重庆书城面积很大，每个人负责的片区也不小，不可能顾及到每一位读者，而是要着重对那些比较茫然的读者提供帮助。由于吴光碧负责的片区有很多保健类的书，中老年人比较喜欢咨询她，也比较信赖她。“以前有一位韦阿姨，基本上每天都来书店，有好书她就买，有些书整体差一点，但里面有很精彩的内容，她就把它抄下来，整整抄了2个笔记本。她有不明白的地方就来问我，同时又给我们的经营提一些意见，这样时间一长我们就成了好朋友了。”吴光碧坦言她的细心和耐心赢得了读者的信任和认可。她还说：“能够一直不厌其烦地解答读者的提问，绝不把情绪带入到工作中，把读者视为朋友，视为亲人，这一点是服务的关键所在。”

　　其次，吴光碧认为对自己所分管图书有清晰的认知，特别是对畅销书做精准掌握十分必要。 吴光碧负责的片区有很多涉及保健的书、菜谱等，比较适合家庭主妇或者中老年人。她平时基本都会翻阅了解这些书，以便于向读者进行宣传和推荐。此外，她还积极通过查询系统，实时了解哪些书掉得快，哪些书掉得慢，以便能对畅销书和滞销书有清晰的把握，她对每个楼层的畅销书摆放位置都非常熟悉。吴光碧表示，以前做营业员只管自己的一个片区，对其他的书不熟悉，做了导购员后，为顾客服务的范围和责任更大了，她不得不迫使自己去不断了解其他类别的图书，和它们渐渐地熟悉起来。“清楚地知道每一类书的摆放位置，有利于我以最快的速度帮读者找到图书，让读者感受到我们的专业。”吴光碧说。

　　三是要跟上媒体的宣传步伐。现在的很多电视节目介绍养生保健知识，深受中老年人的喜爱，电视节目中推出的图书大多会在市场上热销。吴光碧深有体会地说道：“节目里前一天推荐的书，第二天就会有些老大爷老大妈来询问。如果我们能紧跟电视节目的宣传步伐，销量肯定会好一些。”但是相对于读者这种“迅雷不及掩耳”的速度，书店有时候在进货上难免要“慢半拍”。“有些书是之前没有的，电视上宣传后我们从订货、运货到摆上书架大概要20天到一个月，这段空白时间对销售影响很大。”吴光碧说。为了弥补损失，她们尽量留下那些要买书的人的联系方式，新书一到就通知他们。除了紧跟电视节目外，重庆书城的大厅里面也有大屏幕的视频宣传，新书上架后都会在上面展示，让更多的读者了解。

　　在同事眼中，吴光碧是一个热情大方、乐于助人，办事认真的好同事。她的耐心、热情、真诚、负责也得到了顾客认可。“在书店工作中，看见读者焦急、渴望的神态转换为满意的笑容是我最大的乐趣，我也分享着他们获取知识时的喜悦心情。”她表示自己将一如既往的以优质服务迎接读者。（胡凤鸣/采写整理）

　　高俊萍 精选同主题图书设专架

　　高俊萍毕业于哈尔滨市轻工技术学院，1994年进入哈尔滨市新华书店南岗书店文学艺术部，主管外国文学类书籍，今年被评为该店的“明星店员”。

　　位于哈尔滨市南岗区果戈里大街368号的南岗书店是一家国有大型综个性书店，处于哈市南岗区的中心地带。该书店在2003年获得“省级文明单位标兵”、“全国新华书店双优先进单位”、“黑龙江省书刊发行双优单位”等优秀荣誉称号。在经营理念上突出服务、强化管理、以人为本。

　　说到进入书店的原因，高俊萍表示自己平时喜欢看书，在上学时期就喜欢书店的优雅环境，喜欢图书发行工作，所以从学校毕业后就进入书店工作。“我喜爱这份工作，我会把对生活的热情带到工作中。”这次被评为“明星店员”无疑是对高俊萍工作的高度肯定。

　　1994年进入南岗书店时高俊萍被分到了文艺部，一干就是17年。当时文艺部在南岗书店是一个比较大的板块，高俊萍意识到自己不能停下学习的脚步。“我一方面从老营业员身上学习很多业务知识，比如说如何接触不同读者、如何打包、如何对每类图书做具体管理等，很快地提高了自己的业务水平。”另一方面，她在平时整理书籍时认真翻阅图书，既学到了一些知识，又能给读者提供一些相应的参考。

　　在服务上，高俊萍坚定地认为和顾客打交道最重要的是诚心。“要真心实意地帮助他们，给他们介绍他们想要购买的书。”为此，高俊萍常常会在卖场来回观察，看到哪里有读者在张望，她就会主动上前去询问。“有很多读者刚进书店，对店内的陈列结构不了解，这时候我必须及时接待好读者，为其寻找所需图书，同时再介绍一下其他图书，这对我们销售有很大的帮助。”高俊萍说。对于那些没有明确购买目标的读者，高俊萍会先确定他们喜爱的图书类型，然后再具体帮她们介绍一些好的书籍。高俊萍用实际行动践行着书店“以人为本、顾客至上”的经营理念。

　　她的热情感染了许多人，也收到了别人给她的感动。有位老大爷是老花眼，又恰好没带老花镜，看不见自己要找的唱片，高俊萍就细心地帮他找，老大爷特别高兴，走的时候给高俊萍唱了首歌。“他问我听过没，我真的没听过，我真心感觉到了帮助别人是一种快乐。”高俊萍说。

　　为了服务好读者，高俊萍也必须做好功课，每每有新书到店，她就会大概地翻阅一下，先了解一下大致内容，以便给读者介绍图书的时候更加专业和可靠。平时她尽量多地收集信息、观察市场，以了解图书的销售状况，把销售得好图书、缺少的图书及时上报领导，做好备货工作。高俊萍还把相同的出版社出的书、同类的图书放在一起，使读者寻找图书或是寻找出版社的时候更加方便。“也可以设置一些出版社的专架或是把比较畅销的图书放在醒目的位置，方便读者找到喜爱的图书。”高俊萍总是有一些小点子。

　　作为一位母亲，高俊萍的平时生活少不了教育子女，一有时间她就会看一些关于怎样教育孩子和怎么样与孩子交流的书，也看自己管理的那些书，她总是尽量地兼顾到家庭和工作。正如高俊萍自己所说，她十分喜爱这份工作，她能从中得到快乐。“在书店工作能积累丰富的文化知识，还能为读者推荐图书，看到他们买到自己所需图书时的高兴样子是我最大的快乐，为读者多推荐好书是我的责任。”

　　同事和顾客都说高俊萍工作态度好，任劳任怨，能吃苦，且她以此为乐。“我觉得最大的乐趣就是帮到有需要的人，与书为伴，传播精神食粮。”高俊萍这样总结自己的工作。

　　（胡凤鸣/采写整理）

　　李海波要进顾客喜欢的图书

　　李海波平时喜欢看一些与业务相关的图书，有时也会看人物传记和营销管理方面的书籍。用她自己的话来说：虽然自己学历不高，但通过不断学习，不断充实自己，并严格遵守书店规定，再加上自身已具备图书销售的基本素质，是一个合格的员工。这些努力让她成为书店员工中的佼佼者。

　　1999年中专毕业后的李海波，被分配到大庆市新华书店。大庆市店坐落在大庆最繁华的会战大街上，营业面积超过5000平方米，设有音像组、图片组、文学组、社科组、文教组等部门，经营数万种图书及音像制品。她先后在书店的科技组、图片组等工作过，目前她是书店考试组组长，负责该组图书计划申报、业务协调、图书销售管理、库存清点等工作。“刚来到书店工作时，我非常兴奋，感觉终于工作了，有收入，能够自食其力了；同时，我自小喜欢读书，能够成为图书销售员，也算是实现了自己的梦想。”回忆起十几年前初进书店的那段岁月时，李海波如是说。她目前所在的考试柜组是2010年底，大庆市店随着市场发展，适应新形势需要，通过调整工作重点及销售策略，优化调整各组的图书类别，在广泛调研、充分征求意见的基础上后成立的新柜组。目前，该柜组主要销售各专业、不同年龄段的考试用书，包括成人大专、本科、研究生、国家公务员等考试辅导图书。

　　“在新华书店工作是一件很让人开心、激动的事情。新华书店承担了部分社会责任，也能够获得经济收益。书店是宣传窗口，我们会经常组织一些活动，做一些公益性的事情，像举办促销活动、无偿捐献图书、送货上门、图书进城镇等，为社会、为百姓做了不少有意义的事。”李海波介绍道。她觉得新华书店拥有现在的规模和良好的信誉，归根到底是因为书店员工都拥有共同的信仰，以积极饱满的热情投入到工作中，把书店作为自己的家，共同努力取得的。

　　作为书店的销售人员，销售是其最本职的工作。她觉得要做好图书销售工作，首先营业员必须要在服务方面始终坚持顾客第一，对待顾客要做到周到、热情，这样才能赢得读者的信任与肯定。她谈起工作中遇到的一件事情：有一次，一位大娘来书店购买音像制品，挑选了光盘后，她觉得里面歌曲不好听，想换一张，她就问李海波现在流行的歌曲都有哪些，在听到诸如周杰伦、李宇春、刘德华的名字后，大娘说：“这些人的歌我都不知道，我想听些50年代的歌曲。”听大娘这么一说，李海波在电脑上查询了一下，发现这方面的光盘已经全部售完了。要是订货的话，得等到一周之后才能到货。大娘听了有点着急，随着她想出了一个办法，在网上下载，但大娘不知道下载是什么意思。她就让大娘将喜欢听的歌曲写下来，在晚上回家后，她便在网上下载了歌曲并刻成光盘，第二天送给了这位大娘。大娘听了之后很满意，问她多少钱，李海波说这是送给你的，不要钱。大娘拿到光盘之后非常满意，过了几天还给她写了一封表扬信。

　　在书店做了多年的营业员，也做了一段时间的管理工作，李海波觉得书店里最需要注意的工作是要把好图书订货关，要进好书，进顾客关注、喜欢的图书，进最新热点、畅销的图书。同时，还要注重选择书籍的侧重点，要加强营业员的服务意识，这对于书店吸纳消费者很有帮助。在销售策略上，书店营业员要根据顾客的年龄、从事行业情况，通过简要询问需求后，进行有所侧重、针对性的推荐。如果书店暂时没有货，营业员要向其推荐相似、相关的书籍；读者实在没有满意的，要留下顾客的联系方式，让书店尽快订货，以满足顾客的需求。”

　　作为卖场工作重要组成部分的图书陈列，她觉得也需要重点关注。她也列举了一些卖场图书陈列的技巧：首先将相同类别的放在一起，同时注重色彩，将图书封面不同色彩相邻放置，突出颜色过渡和层次感，顾客一看不花眼，能够一目了然；其次要根据季节、考试时间安排，将当季考试书、畅销书籍摆放到方便顾客选择的位置上。（倪 成/采写整理）