秦 龙：随时记录 让工作实现更多可能

　　两年前，秦龙是一名“大学生志愿服务西部计划”项目志愿者，看到黄河出版传媒集团的招聘信息后，通过招聘成为了一名“新华人”。秦龙介绍：“目前我主要的工作是负责门店运营事务的管理和统筹安排，与之前的工作有差异也有联系，也正是书店的工作让我开始主动走向属于自己的舞台。从某种角度来说，也是换了一种身份继续为社会发展做贡献。”

　　书店应做好业务服务和公关服务。秦龙坦言，在书店工作的这两年多，真切地感受到读书是极富个人主观色彩的事情，读者的偏好存在很大差异。“在固原这座山城，有年迈依旧保有阅读习惯的老人，有生活落魄却时常来挑选书籍的成年人，有求知若渴且活泼开朗的小孩子。”秦龙说，“门店里时不时会出现一位老爷爷的身影，他很关心国家大事，总会来购买一些时政类书籍，临走时还不忘送给前台收银员一枚糖果。”

　　书店的核心优势在于服务，与读者打交道，做好服务。秦龙认为，良好的服务会给企业带来效益和生机，如果服务不到位，可能会失去读者对书店的信任。当下，书店提供的服务包括业务服务和公关服务，只有真正树立服务理念，从根本上改变观念才能拓宽市场。其中，业务服务是要为客户提供各类图书信息，及时安排人员沟通、订货。公关服务是想读者所想，急读者所急，搞好公关服务。联络好与读者的感情，才能搭建起读者与书店之间的桥梁。秦龙说：“作为一线员工，想要做好服务，需要具备的技能要求比以往严苛了很多。应对这种需求，一方面应主动培养读书的兴趣爱好，这尤为重要。另一方面要掌握多项新媒体技能，以有效促进与读者交流时的流畅度。”

　　多与读者交流、多逛书店，能带来更多不一样的想法。谈到自己的工作优势，秦龙说：“在书店工作，我最大的优势在于目前年龄较小，有足够的热情和精力。无论从事任何一份工作，都要悉心付出和自我认同。”在门店整理摆放图书的空闲时间，秦龙会不经意从读者身边走过，找准合适时机，与他们交谈，了解读者对门店经营方面的建议。此外，秦龙在工作中也经常拿出手机拍下一些读者的特写。“读者们洋溢在脸上的幸福神情，总是会让我感受到融入感。”

　　工作之余，秦龙经常会在这座小城里逛逛其他书店。秦龙进一步解释道：“对于自己管理的门店，总是会有自己不满意和注意不到的地方，对于周边书店图书结构布局、读者购物习惯、门店营业员服务技巧等的观察，常常会给我一些不一样的启发。我经常记录自己的一些想法，随后几天会考虑它们的可行性，及时摒弃或是抓紧落实。”

　　紧抓门店升级改造契机，创新书店营销方式。2022年是宁夏固原新华书店有限公司中心店升级改造的一年，紧抓发展机遇，秦龙列了五项重要工作。

　　一是用心营造门店读书氛围。不定时对店内陈列和环境布置进行更改，多向经常来店的读者获取有效建议，把书店打造成读者“灵魂栖息的沃野”。二是致力提升营业员服务质量。同营业员一起制定月度读书计划，打造个性图书清单，为读者选好书。在制定营销活动过程中开展头脑风暴，群策群力，提升参与者的体验感，调动他们的积极性。三是灵活布局多种业态。通过充分的市场调研，灵活招商引进学教类产品、文具、工艺品、咖啡、茶、眼镜、儿童积木、餐饮、生活家居、数码产品等多元项目，积极探索与合作伙伴之间新的联营模式。四是丰富和创新营销活动方式。针对门市日常营业通常采用的营销方式维持既有的打折、加价购等，针对不同客户群可以考虑采用宝贝舞台、阅读护照、盲选书、讲故事比赛、文化知识大比拼、书店打卡、制作图书礼包等多元服务，尝试与当地美术、音乐等课外兴趣班合作，定期在门店开展特色营销，吸引人流，增加读者黏度。五是设立营业员荐书区。为提高营业员的岗位认同感，在书店的固定区域为每位营业员空置出一定的陈列位置，由营业员不定期陈列自己比较喜爱的图书，提倡自发撰写书评。（王 霖/采访整理）

　　黎绮妮：打造网红打卡点 拓展渠道

　　黎绮妮是广东南海新华书店南海书城副店长，主要负责门店员工管理和策划多种营销活动。在大学时，她的专业是人力资源，大学毕业后成为了一名会计助理。在生完孩子重新投入工作时，选择了新华书店。她说：“我喜欢书店的氛围，这样安静舒适的环境能让人静下心来。”

　　从最开始的营业员，到现在的副店长，在她看来，不仅仅是角色上的变化，更重要的是责任更重了。“当我还是营业员时，我只需要做好本职工作。当我晋升为管理人员后，除了要做好本职工作外，还需掌握其他业务技能，例如人事管理、制度完善、培训、营销、推广等。”而这种角色上的变化，在刚刚升任副店长不久后，黎绮妮经历过一段适应期。“前期因为不懂需要掌握这么多业务能力，我在工作中面临着诸多挑战，也曾经怀疑过自己的能力，非常受挫。后来很快意识到角色转换的重要性，调整心态，逐渐提升业务能力，慢慢能够胜任工作，也得到了领导和同事的认同。”

　　不断提升业务能力，打造“网红”打卡点。在工作中，黎绮妮秉承着“全心全意为人民服务”的宗旨，做到忠于职守，礼貌待人，以诚相待，热情服务。“最近就有一件让我印象深刻的事情，一位顾客在同行报价比我低的情况下，还选择与我合作，是对我的业务能力和服务态度的认可。”

　　如何做好图书营销？黎绮妮认为，她还有很多需要学习的地方。在门店营销中，她有着自己的想法：“一方面根据门店的畅销分类排行，决定店内展台的分配；另一方面将一般图书与门店营销活动相结合，从而带动销售。此外，我还会时刻关注图书排行榜，根据门店情况分区陈列，结合各大平台的大V图书推荐，例如抖音、快手、小红书、樊登读书会等再作进一步调整。青少年喜爱的图书、期刊将陈列在重要展台。此外，我还不断学习美陈知识，注重不同展台书籍的摆放造型，吸引顾客眼球，延长顾客停留时间，把部分区域打造成‘网红’打卡点。”

　　学习新知识，以新理念实现新发展。当下，随着时代发展，人们的思想也发生着巨大变化。对书店来说，新员工的引入，能够带来新鲜血液，也给书店管理带来一定的挑战。黎绮妮坦言：“年轻员工个性鲜明，思想活跃，需要在管理上下功夫。有时候，年轻员工不是因为工作压力大而抱怨，而是因为工作内容和环境的枯燥从而选择更有趣的工作。”此外，门店在经营中除了要面对其他门店的竞争，还要应对线上平台带来的冲击。面对这一变化，黎绮妮表示，2022年，她将学习新零售相关知识，进一步拓展门店的销售渠道，提高书店的知名度。（焦 翊/采访整理）

　　张念菊：时刻倒逼自己主动学习

　　在来书店工作之前，张念菊曾在超市工作，在她看来，超市工作接触人员群体不同，对个人成长提升空间较小。恰逢书店招聘，张念菊平时爱看书，经过笔试、面试，她终于如愿以偿。性格开朗，擅长沟通交流，爱好阅读、写字，这些优势让张念菊在工作中脱颖而出。目前她担任临沂书城少儿组组长，主要负责少儿货区管理运营，包括柜组日常管理、社群营销、店外团购、线上团购等工作。

　　了解读者需求是精准营销的关键。到书店工作后，张念菊坦言，岗位服务需要倒逼自己加强自主学习，全面提升自身综合素养，很锻炼人。书店工作至今，不管在线上还是线下，都要给读者提供最好的购书体验，及时推荐顾客需求的图书，了解读者需求是精准营销的关键。例如，顾客想订购一套书店里没有的图书，张念菊就第一时间联系出版社，有货给予订购，到货给予通知，图书给予会员积分，服务和细节做到位，时刻为顾客着想，顾客又有了第二次回购，这就是信任的力量。

　　少儿图书与其他图书不同，系列图书经常比单册本卖得好。因此，张念菊养成了一个好习惯：对于刚到货的新书，自己都会仔细阅读图书内容，并结合图书的纸张、版本等，判断图书销售的潜力，将有销售潜力的图书摆在展台的最佳位置提升销售。例如，“365专注力训练”系列图书到货时放在学前类专区，虽然是新书但每天都有销售，家长对该类图书需求量较大，观察到这一细节，张念菊选择十几种专注力训练类、学前智力开发类图书，将其做成专题放置于书店位置显眼的展台，每品种每周都有20余笔销售。因此，张念菊总结道：“我们要随时发掘消费群体和消费需求，实现图书销售。”

　　荐书要有股韧劲，不断学习新知识。“热心，周到，有股子韧劲。”这是同事对张念菊的评价，也正是这种韧劲让张念菊一直保持学习的热情。她说，作为书店一线员工，即使是简单的整理图书工作都是在提升自己。在每天与顾客近距离的接触中，随时了解顾客的需求，增强与顾客之间的黏合。

　　在当下，一线店员不仅要服务好每一位顾客，还要随时学习当前流行的抖音、快手、社群等一些线上运营技能。到店客流减少、顾客店内社群咨询电商平台下单等现象让张念菊倍感压力，她带领团队不断创新营销，以服务赢得顾客。例如针对《彩虹色的花》一书，张念菊通过向到店顾客讲述该书的内容和阅读心得，在社群里为前10名接龙读者提供专属会员折扣，配合朋友圈转发点赞，凭截图购买图书享受会员折扣等举措，实现较好的销售业绩。再如张念菊和团队自2017年建立社群以来，时刻满足群内读者需求，社群成交率达50%，让社群顾客成为书店的忠实客户，实现多次回购。对此，张念菊感慨：“作为书店员工，如果随时从读者的角度考虑问题，顾客就会一直相信、陪伴书店。”2022年，她将带动团队拓展店外销售以及少儿线上营销，发掘更多优秀、有销售潜力的图书。（伊 璐/采访整理）

　　吴思佳：洋行旧址拓新 历史青春交融

　　橘子洲，位于湖南省长沙市岳麓区的湘江中心，因毛主席一首诗而闻名全国，被誉为“中国第一洲”，目前是国家5A级旅游景区。2022年1月，乐之书店·橘子洲店正式开业。它是一家集阅读、文化生活、文化创意为一体的人文生活书店。书店位于长沙市橘子洲景区的美孚洋行旧址，这是一栋建造于1924年的近现代保护建筑。吴思佳就在这样一家书店担任柜组长，主要负责门店营销活动、内务管理、业务拓展等。

　　从互联网转行书业，一位“90后”开启圆梦之旅。2018年之前，吴思佳原本从事的是互联网相关工作，2018年下半年才进入书业。为什么转行来书店？吴思佳说：“对于一个长期朝九晚五坐在办公室里面对着电脑的人来说，这种生活是枯燥麻木的，就像是一个设定好程序的机器，每天按部就班的完成一整套指令，长此以往，人就会渴望改变，不想机械式地重复每天的工作，这也就成为了我进入书店的一个契机。刚好当时在朋友圈看到书店发布的招聘信息，在朋友的推荐下成功进入了乐之书店。”

　　除此之外，还有一个原因：很多“90后”的内心都藏着一个开一家书、咖啡与花相结合的店的梦想。对吴思佳来说，乐之书店就是一个能让他深耕梦想的平台。

　　乐之书店·橘子洲店的选址，迎合了许多“90后”的品位。据吴思佳介绍，之所以选址这个别墅，不仅在于它有着丰厚的历史与艺术价值，同时也希望随着乐之书店的进入，能开启一场历史与青春的对话，与湖湘的厚重历史在精神上有着更深的交融。书店整体设计以“恰好是少年”为核心，门口的标识墙文字则选自于梁启超的《少年中国说》，讲的也是少年达观豪壮造世界的态度，贴合了“敢为天下先”的湖湘精神，也正是打造这家书店的初心。

　　作为区别于传统书店的新型门店，橘子洲店经营项目包括图书、文创、咖啡简餐、读书沙龙、艺术展览以及专门开辟的剧本杀业务。此外，注重在店外拓展重点客户，确保门店有足够的营收来保证长期稳定经营。

　　面对纷繁复杂的工作，吴思佳将“时刻保持成就感”作为做好书店工作的关键。书店的工作，对大多数人来说也就只有一两天的新鲜感，长期下来往往会觉得枯燥乏味。因此吴思佳认为，足够的成就感尤为重要，比如整理好书台让图书实现畅销；又比如一份精致的餐食，被读者点赞并拍照打卡等，这就说明付出得到了读者的肯定。成就感不一定来自于轰轰烈烈的大事，细碎日常也可以让人有无限的收获。

　　从书店到文化生活栖息所，一家书店如何立足“新消费品牌之都”？在长沙这个涌现出茶颜悦色、文和友等众多新消费品牌的城市，作为传统行业的书店，如何才能开辟出一条独特的发展之路？

　　吴思佳认为，重点要做好图书营销。首先是要紧跟当下热点，快速做出反应，对相关图书进行重点陈列。例如最近电视剧《人世间》非常火，它是根据梁晓声同名小说进行改编的，所以要重点推荐该套书。其次，书台陈列比书架陈列效果更好，书架陈列最好是在人的平视范围之内、陈列在触手可及之处为佳。因为读者会具有一定的视觉选择性，所以精细分类陈列会比散乱无规则陈列更好。此外，全新的主题提炼或者分类方案，也能促进销售。例如利用时令节气或者重要话题、事件等，开辟全新的主题专台或情景书台，对销售的提升有很大帮助。

　　在时代的推动下，如今的书店已从单一以图书为主的卖场扩展成为以书为核心的百货商场、艺文空间。乐之书店也是一个综合性的文化生活栖息所，为读者提供体验式的文化生活消费，可以购物、喝咖啡、吃饭，也可以参与文化沙龙、看展览、玩剧本杀等。当下，一线店员需要更加全面的技能与更精细的服务，比如剪视频、PS、摄影等。对此，吴思佳表示：“乐之书店是一家年轻化的书店，我们的团队越来越年轻，00后也不在少数，他们的所见所解更加标新立异，我也需要不断去了解，不断去学习、成长。”（王少波/采访整理）