充分利用大数据及会员体系增强读者粘性

　　■高彦龙（石家庄市新华书店总经理助理、图书大厦经理、馆配业务部经理）

　　1999年大学毕业后，高彦龙进入书店，先后担任石家庄汇文书城营业员、石家庄市新华书店经理办公室科员等职务，现任石家庄市新华书店总经理助理、图书大厦经理兼馆配业务部经理。

　　紧跟社会发展趋势，重视线上营销业务。高彦龙认为，开好一家书店，最重要的是要紧跟社会发展趋势，找准实体书店的发展方向，用己所长、补己所短，充分发挥网店所不具备的空间感、体验感、各类线下活动等优势，拉动卖场人气，提升销售。同时，要重视线上营销业务，充分利用大数据及会员体系，精准定位，增强会员粘性，不断扩大新华书店的品牌影响力，促进线上线下融合发展。

　　石家庄图书大厦在2019年和2020年连续举办两届“声动石家庄：青少年朗读大赛”，采用“网上初赛+线下决赛”的方式，效果很好。尤其是第2届，报名参赛人数近500人，初赛通过抖音、微信、各大媒体网站等互联网平台的推广，最终参与投票人数分别约为97万、110万；决赛采取线下现场评选和线上直播相结合的形式，带动了卖场的人气，充分展现了融合营销的优势。

　　此外，书店引进多元业态是现阶段必然趋势。石家庄图书大厦近年来相继引进手机数码潮品、电教产品等一系列业态，都取得不错效果。尤其是近期引入的《上新了·故宫》系列文创产品，开辟专区布置展台及产品，组织员工进行学习并熟练掌握每种产品的信息以及产品背后的传统文化故事，上线后获得读者好评。下一步，石家庄图书大厦还将引进一系列适合书业发展的业态，例如中小学生喜爱的机器人、大疆飞行器的课程培训等，力求做到非图业态与图书的深度融合。

　　成立“创新小组”，提升运营管理水平。门店升级改造的核心是提升运营管理水平，硬件的提升、漂亮的颜值只是短暂的，运营管理水平的提升才是升级改造的根本。要做有灵魂有温度的书店，必须在后期的运营管理上狠下功夫，努力创新，书店才会有生命力。

　　高彦龙认为，书店的管理核心在于创新，具体表现在思维创新、制度创新、人才创新这三个方面。随着社会的不断进步、书业的不断发展，书店的经营者必须要有紧跟形势、与时俱进的思维模式，必须要找准书店的定位及发展方向才能确保书店的长远发展；制度创新是一个书店发展的基石，制度作为书店运营的保障，必须要紧随书店发展的步伐不断完善，不能墨守成规，万年不变；人才创新是驱动力，只有人才队伍建设不断创新，才会为书店发展输送源源不断的人才，才能实现企业可持续性发展。

　　石家庄图书大厦近年来一直探索人才队伍建设的创新模式。为培养复合型人才，图书大厦坚持探索“一人多用、一岗多责”的用人机制，成立“创新小组”，小组成员全部为90后新员工，大家在做好个人本职工作的同时，充分发挥年轻人的新理念、新思路，在门店的创新经营上提出了许多有价值的建议。比如创立了“琅琅读书会”“一期电台”等原创品牌活动，成功策划了“声动石家庄”第一届青少年朗读大赛活动，提升了新华书店的社会影响力和美誉度。同时，小组成员的综合能力也得到了快速提升，陆续走上了大厦乃至市店的重要岗位。创新小组的成立使图书大厦成为石家庄市店名副其实的人才输血和造血基地。

　　内抓管理外拓市场，提升品牌影响力。面对疫情，石家庄图书大厦将经营重点放在了线上线下融合发展上。首先，深耕新华优选会员系统。通过积分兑换好礼、拼团、0元购的方式吸引会员，并将多渠道会员进行统一管理。其次，利用好新华优选小程序的各类功能。提供购书满88元包邮服务，当天购书次日送达，充分发挥本土网店优势；开通“分销员”功能，鼓励员工“动起来”，为到店顾客推荐线上购书，实现线上线下互相引流。此外，图书大厦在现有的品牌活动基础上开展了新的活动，如“新华汉字课”“科学魔法口袋”“念念声情”，这些活动在门店开展，在图书大厦微信公众号、抖音号等网络平台同步播发，与读者尤其是青少年高频次互动，收获大量好评。

　　2021年，石家庄图书大厦的工作重点是内外双修，不断提升新华书店品牌影响力。内抓管理，借图书大厦升级改造东风努力提升运营水平，通过选品美陈、会员服务、非图业态及线上线下深度融合等一系列措施增强读者粘性，积极扩大销售，打造省会城市文化新地标；外拓市场，不断提高大宗团购市场占有率，通过各种品牌活动擦亮新华书店金字招牌，努力实现社会效益和经济效益相统一。（王少波/采写整理）

　　书店要全方位“多元化”布局

　　■武  军（陕西渭南新华图书大厦副经理）

　　对于1998年到陕西渭南新华书店参加工作的武军来说，骨子里就有一名“新华人”的特征：一是从小耳濡目染，父亲从事图书发行工作40余年，是兢兢业业的“老新华”；二是新华书店的传统两大业务板块，无论是教材发行还是一般图书销售，他都有着丰富的经验。23年的工作经历让武军对于经营好一家书店有了自己的认识：第一，诚信经营、规范经营、切实维护好“新华书店”的金字招牌。第二，学会换位思考，站在顾客角度考虑问题，时刻提醒自己以“应人事小、误人事大”的原则处理问题。第三，丰富图书品种、努力满足广大读者日益增长的精神文化需求。第四，创新经营，紧跟时代发展的步伐，做大、做强、做优实体书店及线上线下融合发展，服务好社会各阶层的需求。

　　也是带着这样的思考，武军和他的团队，在2020年的疫情大考中，迅速开辟线上渠道，为图书发行插上“科技翅膀”。

　　书店的管理核心在于“服务意识+执行力”。新华书店属于国有服务型企业，因此服务意识应该自上而下扎根在每个员工的脑海深处。然而只有服务意识还远远不够，只有将服务意识和执行力相结合才能产生最大效能。任何一个团队都有自己的管理制度，但制度的落实、执行在于人，发挥团队中每个人的积极能动性和主动性，是干好每件事的关键所在。

　　2020年的新冠疫情让实体门店损失惨重，也让注重传统实体店经营、轻线上经营的新华人看到了自己的短板所在，“疫情的出现让我和主管领导不谋而合产生加速线上线下融合发展的经营理念”。因此，武军及时调整经营思路，2020年2月27日上班伊始，经报请店经理室批准同意即时进行网上书城的筹备工作，紧急安排大厦主任及相关人员进行前期市场调研工作。2020年3月陕西疫情降级后，武军带领团队及时开设“线上图书商城”，6月又为渭南师范学院6000余名大学生采取“教材快递到家”服务，这些经营转型和延伸服务，为传统的图书发行、教材发行插上了“科技翅膀”，更好地巩固了书店与读者之间的紧密联系，解决了读者的实际需求。2020年6月底，渭南3市7县1区范围内完成图书商城升级互联，实现了书目信息、粉丝、会员共享，为基层店线上线下融合发展、服务当地读者奠定了基础。

　　2020年，渭南图书大厦的创新还体现在通过增加图书商城商品品种（增加图书品种、电子产品、益智儿童产品、文化办公用品等）、提供丰富多彩的优惠折扣活动、对到店读者进行微店扫码推荐、节假日举办各种读书讲座活动、动员员工不定期在微信推荐图书及公众号等多种措施进行吸粉、引流客户群。截至目前，吸引粉丝15000人次、会员5000人次，浏览量10万余次。

　　“多元化”转变是书店未来方向。疫情的出现，对图书发行实体店行业造成了巨大的冲击，也改变了人们的消费习惯。武军告诉记者，通过这次疫情，让书业人看到苏宁、京东等大企业提前布局线上线下融合发展的前瞻性和必要性。这也为书业的发展指明了前进方向。他说：“在自媒体高度发展的今天，未来的书业发展必须进行全方位‘多元化’的转变，一是卖场功能多元化，打造适应新时代用户体验需求的多元卖场；二是卖场品类多元化，根据地域用户的消费需求，定位更加丰富的经营品类，满足用户的多元消费；三是服务的多元化，加强线上线下深度融合发展，把‘服务用户’做精做深，为新华书店的品牌注入时代特色和灵魂。我们不仅要跟上时代的发展，更要创新发展，才能在未来立于不败之地。” （伊  璐/采写整理）

　　线上线下多元发力  备战主题营销大年

　　■王思丁（大连市新华书店图书大厦副经理）

　　“要说如何走上书店经理这条道路，首先得从我是如何来到书店工作谈起。我的童年是在书店和电影院中度过的，后来学习4年化工专业，毕业后手拿单位录取通知书的我却迟迟没有报到。有一天姥姥问我是否愿意到书店工作，从此开启了30余年的新华之旅。”说起自己与新华书店的结缘，大连市新华书店图书大厦副经理王思丁充满自豪。书店科技部、文教部、采购中心、团供部、营销中心……30余年的时间，让王思丁几乎在所有部门都工作过。王思丁说：“12年的营业员工作帮我打下业务基础，一眼就能够判断出图书的生命力，分管近20万种图书摆放在什么位置，所有畅销图书的作者、出版社、主要内容、甚至定价，基本上都心中有数。跟读者聊上两句，就能明白读者真正需要什么，有多大的购买力。”

　　用专业素养抓住每一次营销机会。王思丁认为，开好书店首先要做好定位，这包含了地理位置、文化环境等方面的因素，不能盲目照抄别人的成功经验。其次，要做到匠心经营，有长期稳定的经营理念。最后，还要有专业的高素质销售队伍。而专业素养来自工作的沉淀与不断学习。让王思丁印象深刻的是六年前的农历十二月二十九日，春节放假的前一天，只有几位干部在值班。她当时正为一位女性家长介绍《世说新语》和《古文观止》，一对中年夫妇找到她，说是搬新家需要给书房添置图书，本来意向是一万元左右，经过王思丁深入了解发现他们还有藏书的爱好，最终结算四万余元，甚至还买了一套三希堂线装《四大名著》。那天正准备下班时，王思丁又接待一位想买黄仁宇图书的读者，最终读者买走了一套定价九百多元的《黄仁宇全集》。而这些销售成绩，都离不开王思丁个人的专业能力和素养。

　　线上线下多元发力，做大书店“蛋糕”。在王思丁看来，发力线上营销是大势所趋。对于书店来说，“蛋糕”就那么大，加大线上销售力度，必然会影响线下销售，甚至会影响到部分员工的利益。但作为新华人，“我们应该迎难而上，针对不同的读者群体、不同的读者需求，做好精准服务，把整个书店的销售做大、做强”。作为受2020年疫情影响最严重的地区之一，大连曾3次发生疫情，大连市新华书店也被迫两次暂停营业。大连市店及时转变工作思路，在微书城推出了“线上购书不打烊”活动，满足了广大读者疫情期间的阅读需求。后来根据疫情变化，又创造性地推出了“非接触式购书”服务模式：把读者需求量比较大的图书，集中陈列在书店大堂出口附近，读者将需要的图书名单提供给工作人员，找书、翻阅、展示、付款等环节，均由工作人员代劳，既避免了网上购书看不到实物的弊端，又降低了接触感染风险，颇受读者欢迎。王思丁说：“读者越少，我们越要服务好，力争留住每一位信任新华书店的读者。”

　　系列活动备战主题营销大年。2021年是主题出版的大年，中国共产党成立100周年这一重大历史题材，为各大出版社提供了取之不尽的出版资源。全国各地也举办各种各样的书展、征文及朗诵活动，对党建类主题图书及《红岩》《红星照耀中国》《青春之歌》《把一切献给党》《红旗谱》《红日》《钢铁是怎样炼成的》等红色经典图书销售产生极强的拉动效应。大连市新华书店非常重视党史党建类图书销售，号召全体工作人员进行党史推荐图书全员营销，并通过微信公众号、朋友圈、抖音、快手、视频号等进行全媒体营销，还与市级主流媒体合作举办党史党建类图书有奖推荐活动。从今年2月开始，大连市新华书店还在图书大厦一楼大堂设立了建党一百周年主题图书专柜，展销重点主题图书及相关文创产品，取得了很好的效果。在4~6月的辽宁省第10届全民读书节、第12届大连读书季期间，大连市新华书店还将举办建党百年征文朗诵大赛活动，党史党建类图书全民阅读“七进”活动，并将邀请专家学者举办系列党史主题讲座。这些活动既能对图书销售产生一定的拉动作用，也可以为党的百年华诞营造浓郁的书香气息和庆祝氛围。（伊 璐/采写整理）