◎吴尔男（福建新华发行集团发行中心电子商务中心科长）：电商互动性强，主页分类明确清晰，可以多方面满足读者的需求，方便快捷，没有地域时间的限制。大多数读者可以通过页面选项自主进行商品选购。小部分读者有其他需求，可以通过在线客服进行交流沟通，更好更快地了解顾客需求并解决顾客问题。对此，福建新华从三方面深化读者服务：第一，店铺内分类清晰明确，主页设有热销爆款、好评如潮、童书绘本、文字精选、小说精选、教育考试、党政读物、特价专区等11个分类。每个分类都会重点推荐店铺TOP11相关书籍或组合，以便于读者快速选购。第二，通过京东网络聊天工具（咚咚），与顾客进行沟通交流，了解顾客的购物需求，再推荐所需产品，介绍最好的优惠方式，促成交易的达成，同时增进顾客对店铺的信任，继而变为老顾客。第三，了解并留意每个阶段的图书需求，例如寒暑假推荐读物、技能考试、中小学课外读物、热门电影小说等。对有热度的图书进行网页设计制作，放在主页进行重点推荐。

　　新增功能进店率提升30%

　　◎朱健安（重庆书城兼阅淘网经理）：阅淘网在2016年初上线了多元商品平台，挑选线下有竞争力的多元文化产品引入线上，涉及电教、通信、家居生活、文创、办公文具、电子、食品、音乐器材等20个大类，一方面丰富了阅淘网的商品类别，满足读者多元文化需求，另一方面为线下联营合作伙伴拓展营销渠道，扩大销售。2018年阅淘网推出了红包雨、登录有礼大轮盘和天天爱抽奖三个营销功能，效果较好，阅淘网日均进店率提升了30%。

　　分析访问轨迹 精细化服务

　　◎李照（湖北省新华书店（集团）有限公司连锁分公司互联网营销总监）：要满足电商渠道读者的多元化需求，我认为可以从三个方面来做：一是通过大数据平台分析读者需求。读者的多元化需求来源于电商平台客户的多元性，而图书的多元在于内容的多元性，依据用户属性、特征、购买指数等用户画像进行大数据分析。通过大数据分析出客户的真正需求点，再有针对性提供多元产品与增值服务。二是要丰富电商平台的商品种类，丰富营销手段，增强电商平台包容性。通过分析读者的访问轨迹、收藏等维度为读者提供丰富的产品，并通过营销手段为产品赋能提升附加值。三是线下体验线上消费，线下重在体验多元化、服务多元化；线上重在消费多元化。线上线下配合进行，弥补线上对体验的不足，并有效提高线上成交率。

　　2018年湖北省新华书店电商渠道注重精细化运作，并迎合平台特性做有格调、有品质的店铺，从商品分类入手，将店铺基础结构进行层层细分，完成基础构架的搭建，提高店铺基础体验并不断尝试新的营销方式：一是除了参加平台官方活动和日常营销活动外，电商平台注重互动性营销，创建淘宝粉丝群、京东微信粉丝群、官网公众号等，注重客户与店铺互动性，并切实了解客户需求，不断完成店铺服务。目前天猫店铺粉丝已积累4.3万，淘宝粉丝群开放9个，每个上线500人且已全部满员；京东平台粉丝已积累11.5万，通过粉丝的互动以及粉丝专享价大大提升了客户回头率。二是搭建会员模式，增加客户归属感，并丰富会员权益，使忠实客户可以享受更多的店铺权益。目前，电商会员框架已搭建完毕，每天新增大量会员，预计“双11”后会员人数将大幅度增加。三是注重内容营销，进行商品视频拍摄制作，增加视频推广渠道。