■黄茗磬（江苏凤凰新华书店集团无锡分公司总经理）

　　无锡图书中心是无锡新华的中心门店，也是江苏无锡销售规模最大的实体书店，营业面积6000余平方米，早在2015年，门店总销售额就已超1亿元。2020年，剔除因疫情闭店的1个月，无锡图书中心销售大幅好于预期，11个月总销售额7700万元，图书销售近5200万码洋，同比增长9.3%（闭店期间图书中心图书销售同比仅下降7.8%），不仅图书销售码洋位列江苏全省新华书店门店首位，也是受疫情影响后恢复最快的门店。

　　在后疫情时代，无锡新华运营团队在“三个加法”、“一个减法”上动脑子、想出路。

　　打造多类客户“掌上书城”，线上+线下融合互补做“加法”。2020年春节，在受疫情影响闭店后的首日，我们就推出了“京东自提站”，粉丝数量两周增长600%，闭店1个月，自提站发出图书3万多册，销售160万元；“企业微店”访问流量同比增长17倍，线上线下客流迅速转化。

　　一是打造品牌活动，线上线下优势互补，实现读者引流。无锡新华书店打造了如 “二泉阅谈”——名师名家导读好书活动、暑期“寄存书娃”活动、“悬铃木下讲绘本”等品牌阅读活动。其中“二泉阅谈”—— 名师名家导读好书活动是无锡新华书店的营销团队与本地教育部门共同推出的公益性全民阅读活动，邀请知名作家、校长等走进新华书店，为学生和家长导读经典好书，既体现了新华书店的公益性，也是实体书店绝佳的引流手段。该活动已举办三季30期，并采取“线下+直播”模式，线上线下累计参与人数超50万人次。

　　二是教育板块力推“掌上收费”，实现“掌上书城+现场流动”新模式。疫情发生后，为了应对难进学校校门，收费受阻的情况，无锡新华书店力推手机“掌上收费”，2020年通过“掌上收费”平台完成收费2500多万元。同时，我们在初高中“新生报到日流动”中，为学校开辟了“掌上流动书城”，线上线下互补，2020年、2021年创下了销售700万和730万元的历史新高。

　　三是实体门店重新定位，引导团购“触电”，力推线上“掌上企业书城”。2019年，无锡新华书店首次尝试为企业推出“掌上书城”定制服务，15天图书销售120万码洋。疫情之后，我们把线上业务的重心放到“掌上企业书城”推荐上，吸引了当地银行、合资企业等的关注。如某银行2800名员工的读书服务，一次性中标361万码洋的图书。

　　以“廉政书屋”、“党课讲堂”为引领，“凤凰党建”+ “红色文化”做“加法”。

　　一是党课文化量身订制，成为基层党建“开放式宣传基地”。通过“廉政书屋”“党课讲堂”，无锡新华书店不仅为当地党政机关和企事业单位提供会议场地、会议设施，还提供廉政与党建文化课程、出版物、笔记本等的全方位定制服务。“凤凰党建”+“红色文化”已成为无锡基层党组织填补“三会一课”需求的重要平台。疫情期间，我们还把党课办到云端，“党政云课堂+直播”已经推出六期。

　　二是红色展台常换常新，成为基层党建“红色教育取景地”。根据中央、省、市的宣传主题、党史学习教育活动开展情况，无锡新华书店及时更新展台，推出“脱贫攻坚” “我心向党 书映百年伟业”等红色书籍专区，进一步盘活“红色展架”宣传。除党史学习材料，无锡新华书店还重点关注辅助阅读出版物，打造立体式“红色展台”宣传氛围，擦亮凤凰新华“党建宣传主渠道”社会知名度，无锡市委宣传部、街道、银行等还将无锡图书中心的红色展架作为庆党建百年的“取景地”。

　　三是党建活动借势创新，成为“党员学习打卡地”。围绕建党百年，无锡新华书店举办了“百年荣光·阅读起航”暨“阅读红色经典 争做时代新人”读书活动、“款款深情诵党听”朗读会等红色主题品牌活动；重新打造“二泉阅谈”活动，推出了“二泉思政课堂”，邀请名家打卡参与思政课堂，吸引了锡城党员到店“打卡”学习。

　　提升“凤凰新华”的文化识别度，“新华品牌+服务输出”做“加法”。一是阅读空间托管。无锡新华书店先后与朗诗地产、红豆置业、翰林教育等进行跨界合作打造书香地产、书香培训，先后推出朗诗不纸书店、凤凰凌云阁书店、新华翰林培训等。凤凰品牌价值得到了强化和输出，通过多种合作，回报毛利达100多万元。二是阅读空间代建定制。无锡新华书店进一步衍生服务内容，以“凤凰新华”文化输出理念帮客户定制专属阅读空间，如承建定制某行政区“职工书房”100多平米；与无锡市教育局电教馆合作“凤凰阅读馆”等。

　　运营管理轻身份、重绩效，灵活用工做“减法”。对实体书店来说，人力是最大的成本。从2017年首次引入收银外包模式到现在，无锡新华书店已对8种岗位（包括基础性会计人员）进行外包，减少正式合同工比例，达到了减员增效、提高用工效率的目的，打通了员工优胜劣汰渠道。

　　一是淡化用工身份，完善“以岗定薪”新型分配模式。首先，以岗位为标准，淡化员工身份、岗位、级别用工阻碍；其次，以员工实际工作表现及成果为依据，鼓励部门二次、三次分配上向员工“工作成效”倾斜，奖励范围由原来的销售扩展到员工对柜台管理、营销策划、选品陈列、视频制作、多媒体营销等方面。

　　二是转变人才培养理念，鼓励员工发挥专长。鼓励年轻人投入直播平台、视频制作、抖音荐书、微信宣传、网红展台陈列、选品营销、文化宣讲、图书导读等多样化工作，新产生了“1对1私人助学阅读顾问”“线上线下选品组”等新工作。

　　门店转型升级的进一步思考。我们认为，一是要实现思想观念的转型升级。二是要实现空间场景的转型升级。“书店不是书店，书店还是书店”也许就是未来书店的模样。实体书店宝贵的是读者、书店宝贵的是场地，如何经营读者、如何经营场地，是重点。此外，还要在3个方面进行转型升级：首先是新技术运用的转型升级，其次是人才队伍的转型升级，最后是店外营销能力的转型升级。