■孙燕勤

　　政务新媒体是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。近年来，“浙江农业农村”系列政务新媒体平台（官方微信、视频号、抖音号等）探索出一条具有“三农”特色、以服务力提升推进传播力增强的政务新媒体高质量发展新路径。

　　找准“切入点”

　　提升服务力有潜力

　　中国互联网络信息中心发布的第55次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年12月，我国网民规模达11.08亿人，互联网普及率升至78.6%。作为引导舆论的重要力量，政务新媒体服务力提升的重要性也更加凸显。

　　在浙江，一个暖心故事让浙江省农业农村厅的微信公众号“浙江农业农村”迅速冲上热搜。2024年3月25日上午8时许，90后姑娘小王得知父母辛苦养殖的沼虾大量死亡，情急之下通过浙江省农业农村厅官微留言求助；11时许，负责该官微运维的农村信息报社值班编辑，迅速回复小王并联系专家；14时许，浙江省农业农村厅直属单位、省淡水水产研究所专家主动联系小王父亲，分析沼虾死亡原因，提出解决办法。小王父亲“照方抓药”，两天内就解决了沼虾虾苗死亡问题。在小红书上只有53名粉丝的小王发帖实名感谢，称赞这种务实助农的作风，没想到迅速得到2000多名网友点赞和大量正能量评论。《都市快报》率先报道，该事件迅速登上热搜，人民日报、新华社、央视、光明日报、农民日报等央媒及浙江日报、浙江卫视等省级媒体争相报道，相关话题登上热搜，10天内有关报道和信息总传播量超1.76亿次，“浙江农业农村”微信公众号迅速“出圈”，成为“新闻+政务+服务”的现象级案例。5月，随着小王父亲养殖的沼虾顺利上市，相关媒体和“浙江农业农村”官方微信推进跟踪报道，相关话题再次冲上热搜。

　　一次次及时回应、暖心服务、正能量传播带来的乘数效应，彰显了提升服务力、扩大传播力的潜力和张力。作为政务服务的重要窗口，政务新媒体要善于和受众交朋友，重视留言互动，及时回应受众诉求，解决他们的急难愁盼，走好新时代网上群众路线，架起政府与公众有效沟通的桥梁。

　　锚定“发力点”

　　拓宽服务圈有张力

　　面向“三农”进一步拓宽服务圈，是农业农村领域政务新媒体高质量发展的必然要求。

　　暖心服务一事广受关注后，我们积极谋划做好服务增量，打造“线上互动+线下服务”深度融合的政务新媒体服务模式，构建“四个一”的服务体系，提升“浙江农业农村”政务新媒体的活力。一是组建一个服务团队。借助暖心服务的轰动效应，我们加强策划，牵头集聚省市县三级农业农村部门百名专家力量，组建“浙农帮帮团”，为农户提供“手把手、面对面”的精准指导服务。二是建好一批服务智库。针对群众需求，建立服务所需的政策库、专家库、资源库等，把服务信息及时、精准传递给农民群众。三是健全一套服务机制。集现场报道、民意收集、专家联动、现场服务于一体，构建起“农户咨询—平台分派—专家接单—跟踪回访”快速响应、闭环落实机制。当农户遇到实际问题时，只需通过新媒体平台提交咨询内容，团队会迅速与农户取得联系，并提供专业的解决方案。同时，还会不定期进行回访，跟踪问题解决情况，确保圆满落地。如，2024年春茶生产关键期，杭州西湖区茶山出现茶叶叶片枯萎的情况，接到求助后，“浙农帮帮团”负责人立即组织团队成员、省茶叶领域首席专家等奔赴茶山，现场诊断给出解决方案，帮助茶农挽回损失，确保春茶顺利生产。截至目前，“浙农帮帮团”已精准开展线下服务600余次，帮助农民解决难题千余个。精准及时的服务也赋能新闻生产，《浙农帮帮团｜联系上啦！100多亩地插秧的活，他们帮助干……》《浙农帮帮团｜钟阿姨的枇杷树出现这些情况，很着急！专家现场查原因》等一批有温度冒热气的新闻作品应运而生。四是打响一个宣传品牌。在“浙江农业农村”政务新媒体平台开设《浙农帮帮团》助农服务专栏，以“现场服务+融媒报道”推进，将农民需求和助农服务通过“视频+图片+文字”等融媒方式传播，让农户能够生动直观地了解解决方案，实现“一地帮扶、多地共享”的服务效果，也为全社会关注农业、支持农村、帮助农民营造了良好的舆论氛围。同时，服务团队紧扣农时农事，定期推送政策解读、技术指导、品种推介、乡村建设等实用信息，实现省域全覆盖。该做法广受好评，成为浙江政务服务增值化改革、机关效能建设的典型案例，并入选中央广播电视总台《CMG乡村振兴观察报告》2023—2024典型案例。“浙江农业农村”微信公众号的粉丝数也持续攀升，截至今年6月底，已有57.4万粉丝。

　　聚力“创新点”

　　延伸服务链有竞争力

　　随着政务新媒体服务链条不断延伸，服务的思维、手段、方法也面临转型升级，既需要有快速响应能力，还要有议题设置、资源整合、服务供给、融合传播等方面能力，推进“信息共享、资源对接、服务提效、问题解决”。

　　为此，我们创新打造五条链条。一是信息链，通过构建快速响应、闭环落实、跟踪复盘机制，搭建起政府部门与农民群众之间有效沟通的桥梁。二是资源链，全力整合农业农村领域专家资源，聚焦农民急难愁盼，精准、专业、高效地开展“零距离”服务。三是数据链，将农民需求和助农服务通过全媒体传播，结合大数据、AI等数字化手段，为更多有同类型需求的农民带去便捷有效的解决方案。四是价值链，构建“服务—结果—价值”的评价体系，有利于不断优化服务手段，提高服务效果。五是人才链，“新闻+政务+服务”不断深化、扩展，对复合型人才的需求急剧增加，也成为锻炼融媒体记者脚力、眼力、脑力、笔力的重要载体，推动年轻记者深入一线，不仅推出了优秀作品，也为年轻记者提供了创新实践的广阔舞台。

　　同时，我们还强化与省级农事服务中心、乡村农创中心联动，建立“浙农帮帮团”基层服务站点，通过“即时响应—即时处理—即时反馈”闭环管理机制，构建起“省级统筹、市级协同、县级联动”的服务体系，服务站点配备联络员，及时回应农户、入乡青年创业者等的需求，缩短服务周期，提高服务时效，服务也从大众向分众深化。

　　以优质服务汇聚正能量，以正能量澎湃大流量，“浙江农业农村”系列传播平台正致力于打造为农服务“金名片”，持续唱响“三农”好声音。

　　（作者系浙江省农业农村宣传中心主任、农村信息报社社长）