2001年大学毕业通过应聘到桂林市新华书店参加工作，2008年通过公司中层干部岗位竞聘，担任书城副经理一职至今。陈宏在桂林书城的经历同很多老新华人一样，从普通营业员逐渐升至经理，且熟悉书城的各种业务。

　　在陈宏看来，书店是连接和维系图书与读者之间的桥梁。通过书店，把图书与读者两个独立存在的个体联系到一起。陈宏描绘到，在书店中，有读者喜爱的环境，有浓厚的阅读气氛，有读者喜欢的图书，还有一帮真心愿意推广阅读的员工。说到书城员工，在采访刚开始，陈宏就向记者讲述了桂林书城一位名字叫王亚峰的员工。陈宏说，王亚峰是名推销能手，到哪都不忘为书店做宣传，难得可贵的是他对每一位普通读者的需要都很重视。有一位残疾人读者，行动不便，有一次打电话到书店问询图书，刚好是王亚峰接到电话，他不仅耐心地进行了解答，还亲自把书送到读者手中……多年下来他们成了忘年交，不管风里雨里，只要是读者有需要，王亚峰总会及时地把书送到他的手中。

　　近年来，借助读书会形式的阅读推广和员工的热情推荐，桂林书城形成浓厚的阅读气氛，吸引了大批的忠实读者。系列阅读活动的展开，不仅在当地造成影响力，周边城市，甚至外地一些省份也在纷纷效仿活动模式。桂林书城也吸引了社会上一些热心人士的参与，共同推广图书阅读活动。

　　制度标准化是书城管理的核心。陈宏说：“书店管理的核心是制度建设与标准化建设，制度建设是面对员工日常管理，标准化建设是面对服务工作的管理。”而该项工作也是2016年上半年陈宏的工作重点之一。目前，桂林书城建立了系统的员工《日常行为规范及积分制度》，不以人管人，而是以制度管人，自己对照制度管理自己，最终通过积分形式体现自己的日常工作情况。另外，桂林书城还制定了《门店服务规范及工作标准》，对员工服务工作过程中的每个细节都制定出相应的服务标准，避免了服务过程中的随意性、情绪性，使读者在书店感受到服务的一致性，不因人而异，这对书店形象的塑造很重要。“自从制度标准设立以后，员工工作效率得到很大提高，书城使用人员较之前减少了20%，盘点由过去的7天缩减到3.5天完成，投诉事件大幅减少，顾客满意度大幅提升。”

　　多元经营为更多人走进书店提供机会。陈宏认为，在书业不太景气的当下，多元化经营成为书店继续经营下去的重要补充，纯粹的书店吸引的是纯粹的读者，多元化经营能使更多的人有机会接触到书店。桂林书城从开业至今一直在探索多元化的发展道路，现在桂林书城除经营图书外，还经营电子数码产品、文体用品、海瓷产品、书桌、植物花卉、培训机构、电教设备等。陈宏表示，下一步还准备引入水吧餐吧、艺术展览等文化生活业态，进一步丰富书城的经营项目。目前桂林书城的其他经营与图书经营的销售结构接近1：1。

　　在2016年下半年的工作规划中，陈宏谈到了书城的升级改造。他告诉记者，桂林书城卖场将新增加一层，约800平方米，届时将对书城的布局结构进行调整，增设艺术体验区、展览馆、少儿活动区域及餐吧水吧等，全面提升书城经营服务功能。此外继续开展阅读体验活动，让更多读者参与进来，力争打造活动品牌，提升活动影响力，活动服务销售，使销售得到提升。（伊 璐/采写整理）

　　王泽锋：紧抓旺季 3招力促暑期销售

　　王泽锋来到晋城书城只有3年，但凭借他30年的书店一线工作经验，他帮助书城从676万元的销售额（2014年）提高到了830多万元（2015年）。1987年，王泽峰进入书店，先后在门市部、中转发行科、教材发行部门工作；2014年，他来到晋城书城，担任经理一职。

　　优胜劣汰，多元业态在转型。从开业之初就引入了多元业态的晋城书城，在这10年间不断调整。据王泽峰介绍，他上任后，一方面对经销商进行了调整，“优胜劣汰，效益好、能与书城互动的多元项目得以保留，销售情况不好的项目就撤出”；另一方面，对多元业态的位置进行了调整，“电子产品如学习机等，而之前在角落里，现在则调整到了门口和电梯旁的位置”。经过一番调整，晋城书城多元经营从2014年的88万元，上升到了2015年的170万元。其中，文具经营的转型收效十分明显，“过去的文具经营收入很少，2015年开始和百新文具合作，通过联营的方式，由书店的员工经营，管理起来更加直接，效益也更好了”。

　　规范管理，5方面提升经营效率。王泽锋认为，规范管理、策略营销、优质服务是创建一流名店的基础。首先要对员工规范管理，从员工的仪容仪表、店容店貌、工作流程和律己规范等进行培训规范；其次要对图书商品进行规范管理，包括图书的添货、关注图书的物流、到货上架、陈列、销售、滞销商品的退货；三是对营销活动的规范管理，做到活动前有方案，活动中有专人负责，活动后有相关资料和活动总结；四是对服务的规范管理，要注重每一个细节；最后是要建立规范管理相应的考核制度，促进管理，起到实效。

　　紧抓旺季，3招发力暑期销售。进入8月，正值学生放暑假，是书城的销售旺季，王泽峰从三方面进行规划，促进书城的销售。一是举办秋季文教图书大联展，做好文教、少儿图书的备货工作，丰富图书品种、提供良好的阅读环境，方便广大青少年看书、选书；百新文具组配合文教图书大联展组织好相关文体产品的销售；联营电子产品也做好相应的宣传推广，吸引读者。二是与相关出版社联系商讨可行性营销方案，以多种活动的开展达到销售目的，如与海豚传媒合作举办多种形式的“绘本阅读体验”活动。三是做好校园书店的备货工作。校园书店的开办可以说是晋城书城“走出去”的重要一步，在受到当下网络的冲击下，校园书店的开办体现出了明显的优势，与学校合作节约了人力资源、各种环节的成本投入，重点是有固定的读者群，服务对象目标明确，这在上架图书的选择上就有了明确的指向。同时，校园书店的开办对学校来说也有很大的益处，极大地丰富了学校图书的陈列品种，图书量的增多必然会形成一个良好的阅读氛围，学校可以经常将阅读课、作文课搬到校园书店进行，“校园书店”的开办实现了双赢的有利局面。（王少波/采写整理）

　　王美珍：“把脉”市场  开店先要找准消费人群

　　自1985年进入书店工作至今，王美珍曾先后两次掌舵新开业的书店，这一经历对于她的书业生涯产生了重要的影响。在她看来，要想开好一家书店，首先要进行准确的市场调研，摸准消费人群，找对书店定位；其次是在此基础上，选好品种，才能适销对路；三是服务到位，否则硬件再好，“软件”不好，也留不住读者。

　　对于市场调研和找好书店定位的重视，就源于她的两次重要经历。第一次是在1993年，晋江书城在图书馆楼下开设第二门市部，王美珍被委任为这家新开书店的柜组长。这是一家面积不到40平方米的小书店，只有一个综合柜组，因此，她也成为了事实上的书店负责人。“当时图书馆周围有学校而无书店，读者购书十分不便，第二门市部就是瞅准了这一空白才办起来的。虽然书店不大，但品种很全，能够满足周边读者的阅读需求。”

　　第二次是在2012年，全新的晋江书城开业，王美珍成为了这家书城的经理。据她介绍，新开业的晋江书城面积为1000平方米，共2层。书城周围坐落着晋江一中、实验小学等学校。“因此，晋江书城的消费人群主要是学生，书城内的图书品种以教材教辅和少儿图书为主。”

　　为了做深做透这块市场，晋江书城每年都会开展3~4次校园签售活动。进校园活动一般选在每年4月和11月，“选4月是因为恰逢世界阅读日，而选11月则因为是销售淡季”。进校园活动一般分为校外部分和校内部分。校内部分即作家签售，校外部分也十分必要，王美珍说：“因为学校一般不允许直接售书，所以我们会在早上6点半到学校，赶在学生到校之前，在校门口摆好书，方便家长和学生购买，一直持续到晚上6点半，这样的校外销售一般会持续几天。校内的签售配合校外的销售，对书店的业绩帮助很大，平均每天能销售10万~20万元。”

　　“这样辛苦的工作，特别需要员工齐心协力。作为管理者，我认为管理的核心是协调，也就是处理好人际关系。现在我们有20位员工，只有让所有员工拧成一股绳，形成合力，才能充分发挥集体的力量。”

　　这样“内外双修”下功夫之后，晋江书城的销售业绩迅速提升。2013年，书城销售500万元；2014年销售640万元；2015年销售800多万元。其中，图书经营占到总体的2/3，多元经营占1/3。与图书经营相比，王美珍对于多元经营感慨万分：多元经营不好做。

　　实际上，王美珍是较早接触到多元经营的书业人。1999年，她从第二门市部调回晋江书城，担任文具柜柜组长。据她回忆，当时书店的多元经营主要是文具和电子产品，比如收音机、复读机等，“随着市场的开放程度越来越高，书店的多元经营相比其他店面并无优势。如今，书店的多元经营中，电教产品销售情况较好，其他产品销售情况都平平。未来，我们将引入咖啡业态，在书城二楼开辟咖啡区，充分发挥其引流作用”。（王少波/采写整理）

　　胡瑛：新式书店要做好3个融合

　　胡瑛自1990年进入书店工作以来，从仓库管理员到业务进货员，从门店员工到柜组长，再到门店负责人、图书业务部经理。从业26年，在一般图书发行的各个岗位上学习、工作、成长，胡瑛积累了丰富的经验。在她看来，在新时期开好一家书店，起码应做好3个融合。

　　传统文化空间与现代服务手段融合。据胡瑛介绍，如今的岳阳书城是在原有店址上升级改造而成，由于收回原来租赁的一个楼层，书店面积由原来的2000平方米增加到3500平方米。“岳阳的图书市场消费潜力仍有较大空间，城市发展快，南湖新区、临港新区、经济开发区都是新的经济生活圈。我店从2014年8月升级改造之后，为读者打造了一个正本清源的传统文化消费场所，并辅以现代服务手段的新书城。读者可以利用微商城订书购书并交流留言，可以在任何有信号的地方用微信公众号查到我们的图书库存，我们的员工及时回复，及时处理读者要求意见并将商品邮寄、配送到读者手中。”

　　多元业态与文化环境融合。对于“纯粹书店”的提法，胡瑛个人并不认同：“门店的多元经营应该是顺应潮流和读者需求的，现在的读者需求讲究个性化、便捷化，购物理念、习惯都发生了很大变化，单纯的看书购书已无法满足绝大多数读者的需求，反之，应增加读者购物体验度、舒适度、方便度，消费关联度应该是书店多元化经营的大势所趋，只是这个多元化仍应该围绕着文化去做文章，比如说与茶相关产品的经营、与书画相关产品的经营，但是所有的多元化经营一定是要将购物环境、店内布局、陈列装饰统一在一个风格和主调下。”

　　她以岳阳书城为例，一楼古朴大气，古籍线装图书、文房四宝与现代化的手机、数码产品兼容并济，互不影响；二楼人文气息浓郁，有简单舒适的书香咖啡吧、独具地方特色的“岳州文坛”，结合历史、社科、政治、经济、文学、艺术类图书及文创产品的经营；三楼为儿童经典诵读会、9D动感体验、绘本推荐区域，让这个楼层的人气超旺；四楼新华书苑已陆续开展7期“国学讲堂”，不管是书苑内那一个个带有故事的肖像木雕，还是蚀锈斑驳的铜车马，以及以“仁智信忠义勇”为名的雅室茶座，无声地讲述着中华民族传统文化的品德与历史。

　　从严管理与以情管理融合。胡瑛坚定地认为书店的管理核心一定是人。“现在有哪个企业是靠机器就能成功的？”在20多年的从业生涯中，让胡瑛印象深刻的有两个人。“一个是我刚到市公司门店上班时我的柜组长，她对我们这些新员工非常严厉，架上的图书只要被读者买走一本就会要求我们找出库存把书架加满，门店的什么书动销、什么书销得好、好销的书大概能销售多少册她都非常清楚，所以我们柜组人气旺、销售好、书架动销率高、很少退货，而且从没出现过亏损，所以我觉得管理者一定要记得两个字：一是严，严格管理，二是精，精通业务。”胡瑛接着说：“另一位是曾经在我部门的一位员工，平时工作表现一般，店堂内不拘小节，说话声音大而言语粗放，但是这个员工却在单位利益受到侵害时挺身而出，门店一位读者的包在店内被偷，他追出店堂与小偷厮打抢回了包，受到了读者衷心的感谢和表扬。”胡瑛认为，这是让员工以店为家，就是以情管理的结果。（王少波/采写整理）