自营业务板块营收有多少？

　　王国战：文通天下9月底3000万GMV（成交金额），预计全年可完成5000万GMV。

　　严耀峰：截至8月，广东人民出版社自营业务板块营收接近1.2亿元码洋，预计全年可以完成近1.8亿元码洋的销售。

　　屈 祎：截至9月底，上海音乐社自营板块发货码洋约为650万元，全年预计在950万元左右。

　　许 丹：从2020年起，华文天下自营业务板块营收逐年上升。今年预估占比30%以上。从目前呈现数据看，没有惊喜，能基本实现预期指标。

　　物流费支出多少？

　　在一本书的成本核算中，物流费占成本多大比例？是否对成本控制较大影响？ 

　　王国战：文通天下的物流费全年在300万元左右。成本占比10%，在可控范围内。

　　严耀峰：截至8月，广东人民出版社自营电商快递费达550万元。目前物流费用占比10%左右。我们的库房在广州，同时产品品种较多，爆款产品不多，库存占用面积较大，包裹量在广州地区的快递行业来看，不算大，影响议价能力，因此这块成本对我们经营有较大影响。

　　周晓琴（四川人民出版社营销中心主任）：通过集团统一物流公司了解到，将仓储费用、设备费用、人力成本、物流运输成本等全口径考虑，目前物流成本整体控制在3%以内。目前所在集团公司收取子公司的仓储费用，只计物流费用。

　　许 丹：今年华文天下平台客单价有提升，总体物流快递量约80万单，在同业中属于中小规模。

　　由于物流地处天津和香河交界处，快递费平均看没有优势。为了合理降低成本，我们会逐渐优化快递服务。物流费用在一本书的成本核算中占不小比例，通常为书定价的5%~10%。虽然我们尽力控制物流费用，但受人力、物流位置、订单量等多种因素影响，其控制仍然存在一定难度。

　　龚 翔：二十一世纪出版社年初至今物流费用支出大约200万元。以单册图书为例，物流费用占比超过10%，目前看来，还在可控范围内。节约物流成本是一项综合工作，不是单单降低费用本身，从组套形式和搭配销售这些方面改进也能有效节约物流成本。

　　屈 祎：上海音乐出版社快递费用月均2.5万元左右，年初至今约为20万元。因为各种图书定价不同，物流成本可按照客单价计算。约占客单的8%左右，确实对成本控制影响较大。

　　乐乐趣相关负责人：在一本书的成本核算中，每家出版社因书的工艺、编辑费用、印刷费用、仓储物流等费用或资源不同，仓储物流成本占书成本的比例各不相同，基本在4%~7%之间。

　　ToC物流服务体系如何搭建？ 

　　出版机构ToC物流服务体系如何搭建，整个流程运转是怎样的？尤其是涉及自营物流仓储部分，如何设置？

　　王元元（磨铁销售运营管理部总监）：磨铁是由专业物流公司提供服务，在公司内部保留较小的管理团队，物流服务方有一个管理团队进行对接，协调销售业务和物流服务方。定制详细的ToC 物流服务指标，通过数据对接来考核入仓及时率、发货及时率、破损率、错漏率等。统一双方团队沟通语言，用指标来管控服务质量，通过数据实时反馈服务水平。目前单仓发全国，不排除在2C进一步增长的情况下，进行分仓发货。

　　严耀峰：广东人民出版社目前ToC物流是以承包方式托管给第三方物流公司操作，社内通过ERP将订单推送至库房发货，设专门人员跟踪。

　　屈 祎：通过对应ERP系统实时对接各平台后台及仓库仓储系统，实时抓单进行订单确认及发货操作。

　　许 丹：华文天下从成立以来一直是自管仓储，为自营配备了专业仓储小组，他们只负责自营业务配货，在存货上单独设有自营业务仓、储物架、物料货架等，和批发业务的存储区分管理。自营在整个流程运转中，物流中心根据第三方软件旺店通ERP订单推送，自动将订单信息汇总后，由仓储人员接收并进行分拣、包装和快递装运的准备工作，信息回传至平台。同时，客服组实时跟踪物流状态，并提供给客户查询和了解订单的进展情况。

　　龚 翔：二十一世纪出版社自开展自营业务以来，非常注重仓储物流体系搭建，从2015年旧仓到2018年搬新仓，已经建设了第3代的电商仓，有别于传统出版社的仓库，社里的仓库分为大货区和电商发货区，电商发货区由货架区和平铺区组成，根据不同图书堆放形式和动销率进行划分，科学管理仓库的拣货路线和发货流程。

　　目前自营板块投入了多少人力？

　　王国战：20人左右，设置了店铺运营、商务开发、直播团队、短视频团队、仓储物流、客服等岗位。

　　龚 翔：二十一世纪出版社自营板块投入人员约17人，7位运营、5位商务、2位主播、2位客服主管、1位美编。运营物流是由社本部的仓储部门负责，客服在今年已调整为外包为主，可大量解决人员和成本问题。

　　王元元：自营不做重人力运营，无论是客服还是物流均采用外包模式。所有管理权限均归属外包管理。团队（2人）分别管理物流、客服。主要通过指定服务标准来提升日常管理。对于特殊事项，外包管理团队及服务方项目经理及时沟通处理。

　　对于公司物流，在发货准确率、退货时效、退货监控（应对羊毛党）方面还需要做出提升。同时物流服务费方面，需要加强不同快递公司费用和线路的优化。需要主动思考公司的发货需求，对于是否需要建设分仓，需要双方协商来处理。另外，公司客服人员流动性大，培训力度需日常化，数据监控和财务端口要稳定的售后单据处理人员，完全协同满足公司数据管控的要求。

　　严耀峰：目前广东人民社出版自营板块投入人力在50人左右，分运营、策划设计、客服及供应链人员，运营负责店铺整体规划与销售活动，策划设计负责店铺页面及产品图片拍摄设计，客服人员做好店铺咨询与售后服务，供应链人员负责产品进销存管控及仓储物流对接及相应的数据分析；目前物流体系较为成熟，主要在于退换货需要做好效率提升，客服需要整体提升服务水平及服务态度，在线交流容易造成误解，特别是在处理售后问题时，应以消费者至上的态度处理。

　　屈 祎：团队核心4人，分工为运营、处理订单人员，还有负责美工等工作，物流及客服团队由上述人员兼任。

　　许 丹：目前有12人开展自营业务，平台考核规则变化、工作服务时长、读者服务要求精细化，导致人力一直呈现短缺情况。按平台属性分垂直平台、媒体平台两组来开展。业务转型的同时，我们也意识到需要更专业的人员加入。现有的业务人员在学习能力上需要提升，要有足够的敏锐性。我们将进一步加强物流团队和持续培训客服团队的专业素养。（下转第23版）　　（上接第22版）

　　新媒体平台如何做好产品组合、优化营销方式？

　　话 题：

　　从目前自营业务产品看，不同平台产品组合方式、营销方式上各有不同，出版机构如何实现利用内容价值来设计营销活动，聚集粉丝和吸引流量？

　　王国战：新媒体渠道主要依赖内容营销，比如《好妈妈都会给孩子情绪价值》这本书，由于比较适合短视频内容创作，刚上市已经开始起量。

　　严耀峰：一般情况下我们会在各个平台做不同的产品组合，因为单个产品在各个平台呈现无差别性，为了迎合不同平台人群属性特点，只能通过产品组合区分。目前，传统电商平台，主要以搜素推广为主，同时我们搭配新媒体内容种草，引导站外人群进行成交。

　　屈 祎：天猫、有赞、拼多多等传统销售平台全品销售，以日常销售及节点参加平台活动为主，抖音、视频号、小红书等平台采取重点品、特色品种草，达人分享带货模式及自播模式，例如与东方甄选合作等。

　　许 丹：就不同平台产品组合方式来说，我们会根据各个平台的特点和受众群体需求，灵活选择产品组合。营销上有较大差异，社交媒体平台，通过有趣有料的短视频、微博、微信等方式传播产品信息，吸引年轻人的关注和参与，从而形成良好的口碑效应。主要做好青春文学和创意动漫创意首发，内容输出创造消费场景，以迎合年轻人喜欢快节奏、易于消费的特点。在垂直平台店铺中，购买制约较少，则会呈现多样化品种、活动促销或推出限量收藏价值的产品。今年在拼多多平台中，我们尝试百亿补贴和新粉丝贴券，如“滞销的生活美学””张大春作品”等常销书同比增长业务贡献较为可喜。

　　ToC模式会成为主流销售方式？ 

　　针对流量点分销达成销售以及出版机构直接发货给读者的ToC模式，在未来会成为主流销售方式之一？

　　王国战：自营应该不会成为主流，仅占比20%左右。因为各传统分销发行渠道的效率优势还在，同时他们也在创新。

　　龚 翔：出版社直接发货，所谓一件代发的模式，将会成为未来的主流销售模式，这样可以省去大量中间环节，无论从销售、推广还是物流配送上，都会变得更快捷、便利且成本可控，避免了整体的综合成本浪费。出版社在销售中也能有效掌握产品的真实销售动向和数据，从而对图书的出版、重印以及新选题的开发提供庞大的数据支撑。

　　王元元：对于流量起量的项目，需要更多地把货留在自己仓内，为的是保护打流量阶段的价格策略和货源。当然出版公司的发货效率和成本，如果不能和市场拉齐，这种模式就不会成为主流。一旦运营效率和成本能够与市场上的云仓拉齐，这类商品倾向于直发给终端读者。但短期内很难实现成本拉齐。

　　严耀峰：出版社如果想在市场上占据主导地位，同时获取第一手销售资料，直面消费者的ToC模式最有效。ToC模式在销售反馈、库存周转上能够最直接最及时体现，降低库存周转风险，同时也能够获得最前端的市场信息，能够反过来促进新选题策划。但同时受出版社制度及人才限制，该模式成为主流销售方式的路还比较长。

　　屈 祎：ToC会成为相对主流的销售模式之一，因为现在整体销售除传统平台外，已经有流量朝向新媒体平台外倾趋势，分销模式可以紧抓流量点，通过达人分享及垂类销售，给出版社带来自有流量和私域没有的额外流量。出版社直发自营模式也可以让出版社更多地将利润直接让利读者，相比于中盘销售更有利于价格管控和消费者权益维护，自营模式也会成为未来相对主流趋势之一。

　　许 丹：现在做出版的机构如果没有展开ToC模式，守旧模式只会加速淘汰。自营是传统出版行业销售形态的大突破，预计近年都会是主流销售方式之一。首先，按互联网人群的消费习惯，直接发货给读者可以有效缩短供应链，在物流上更加便捷和高效。其次，2C模式有助于出版机构更好地了解读者需求并提供个性化的产品和服务。通过与读者直接互动，出版机构可以更加准确地了解读者的口味和偏好，进而调整产品的制作和营销策略。最后，2C模式有助于提升出版机构的品牌形象和知名度，有助于实现更多的收益。