图书馆文化氛围营造好了，工作人员乐在其中，读者乐在其中，大家不亦乐乎。

　　一个周末的下午，正在图书馆“充电”，手机“滴滴”响了，是一条短信：“取货号7，请于下午6点之前到南门车棚下取货，XX快递”。从图书馆出来，径直去学校南门取快递，以前还在这家快递取过东西，但也就两三次吧，没想到，自己刚站到快递办公桌那里，一个有些眼熟的快递员就在他们“排列有序”的货物当中寻找，很快拿出其中一个递给自己，说“毛老师，请签收。”那一刻，简直震惊了，不仅惊异于快递员有着计算机一样的“人脸识别”技术，更诧异于他怎么能记住我的取货号是“7”而且能在一分钟之内找到呢？那一刻，感觉自己享受了一次VIP服务，这个快递员太“霸气”了！

　　由此联想到我们图书馆的工作，要达到如这个快递员一样的服务水平，将会是怎样的境界呢？让我们的思绪飞一会儿：假设有个读者进入图书馆，其身影刚进入我们的视线，我们立刻能像那个快递员一样识别出他是谁，并且如快递员知道我的取货号一样，知道他喜欢看什么样的书，那些书如果允许出借，是否在库里架上？如果不允许出借，我们能否为他提供虚拟方面的服务，比如数据库全文下载，或者是实体方面的服务，给他指明相关书籍在具体阅览室的书架位置？他的借书证是否有快到期的借阅资料没有归还？他预约的书籍是否已在预约架上？这样，等到该读者来到我们身边，我们能说，XX先生（或女士），您预约的书籍在这里，您借阅的XX书籍快要到期，请您尽快归还，根据您以往的借阅记录，我们向您推荐以下相关最新书籍，您在图书馆XX地方可以借阅它们，或者您可以在XX数据库全文下载阅读，该数据库提供全文检索等等功能……这样我们图书馆员也具备了“人脸识别技术”这个本领，读者在惊诧于我们的业务熟练工作效率高之余，肯定会给我们点赞喝彩，竖起他们的大拇指，这是怎样的服务境界？但是我们不得不说，目前要达到这样的服务水平，我们还是有差距，而且是很大的差距。

　　首先是思想方面，我们的工作惯性阻止了主观能动性的发挥，流通阅览部借还图书，采编部门订购编目，情报咨询部查新、文献传递，信息技术部主管技术，我们的工作按部就班，大家习以为常，一线人员是服务的主力，直接跟读者面对面交流，有时不免职业倦怠，大家满足于做好份内的事情。而且仔细观察分析，会发现人在工作和生活中有一种行为惯性，其实是惰性在背后起作用，遇事按习惯的做法或走过去的老路，这样省劲、轻车熟路。我们生活和工作中有许多机会都葬送在这种无意的惯性中。

　　其次是这看似简单的服务背后，隐含了更多的幕后工作，那就是留心观察读者，分析其借阅行为习惯，熟悉各个库位与阅览室的馆藏，熟练掌握各个数据库内容与检索，了解本馆资料特色与优势，乃至于本馆历史与学校历史，学科发展与相应文献资源建设等等，这就需要时时处处留心学习，每个馆员都能为读者提供跨库检索软件一样的“一站式服务”，甚至比这个服务要求还要高。

　　再次是图书馆要有对馆员——这一图书馆“灵魂”的激励措施。馆员的职业精神如果遇上适宜的激励制度，那就像重大历史事件之前的小事件点燃了导火索，激情一但喷发，将一发而不可收，王波老师在其《图书馆馆员正处于最好和最自信的时代》（刊载于《中国出版传媒商报》2014年6月6日）曾言图书馆管理者“应允许普通图书馆员有梦想、有追求、有闲暇”；“已有报告发现，凡是图书馆员生活品质高和图书馆文化开明温情的图书馆，发展后劲更足”。图书馆文化氛围营造好了，工作人员乐在其中，读者乐在其中，大家不亦乐乎。

　　想起一个老师讲的见闻：一个野生动物园为了吸引顾客并训练老虎的野性，常用活牛来喂老虎。这天，按照惯例将一只活牛放入虎园，老虎看到猎物后猛扑过去撕咬，数分钟后，牛不动了，老虎也累了，松口休息，想不到的事情发生了，牛突然猛地蹿出，低其头直冲老虎顶去，动物园上演了一出与思维惯性相悖的牛追老虎的好戏。由此我们不难想象，在我们的服务工作中，由于现代数字环境的复杂多变和读者的能动性，什么样的例外都可以发生，网络搜索电子化工具已经威胁到图书馆的服务，我们必须勇敢面对行为惯性和思维习惯，克服它们并适应新形势新变化。当然对于好的惯性我们要培养它，对于可能造成不良结果的惯性我们要打破它。

　　打破惯性，提升自我，上下一心，促进我们的图书馆工作，感谢快递员给我的启示。